Mercadeando

Publicado el Dagoberto Páramo Morales

Servicios, de mal en peor

Otro de los hechos dolorosos que nos ha traído la pandemia y la obligatoriedad de aislarnos del mundo físico de la interacción humana, es el de descubrir -para algunos- o de ratificar -para la mayoría- el pésimo nivel de atención y prestación de servicios y su ineficiente estructura de operación por parte de las empresas responsables de hacerlo.

Es increíble. El rosario de organizaciones que han dejado ver su lado más oscuro no parece tener fin. Todas ellas fueron desnudadas de forma tan evidente que no hay excusa alguna que justifique lo que ha venido saliendo a flote. No solo se ha podido constatar la ineficiencia con la que “cumplen su promesa básica de ventas”, sino que es frustrante corroborar que lo hacen con un nivel tan bajo de servicio que comparado con los precios -tarifas- que están cobrando, son una verdadera tragedia. De una u otra forma se viene configurando una genuina estafa de la que nadie parece tener la voluntad y la firmeza de auxiliarnos para salir de ese agujero en el que andamos sumidos los usuarios.

Lo triste es saber que no son hechos excepcionales y esporádicos. Son tantos los casos y tan variadas las circunstancias en las que se han presentado, que parece ser el resultado de una suerte de manguala -colusión- entre estas empresas para aprovechar la posición dominante que tienen en el mercado, sin importarles los ciudadanos que en su rol de consumidores requieren sus servicios. En todos los sectores de la economía los dolores de cabeza se cuentan por montones. Desde los servicios prestados por las empresas de telefonía celular hasta las de televisión satelital, pasando por las de servicios de internet y las de servicios públicos. No se excluyen las empresas prestadoras de servicios de salud que por sus particularidades y excentricismos (por ejemplo, la pomposa “telemedicina”), me ocuparé próximamente.

Las deficiencias empiezan no solo porque el servicio es intermitente, sino que cuando se logra es tan frágil que es prácticamente imposible mantener una comunicación fluida. Las empresas de televisión satelital no han podido entender la trascendencia que tiene el entretenimiento en las actuales condiciones de vida. No solo no han respetado las condiciones solicitadas por el gobierno nacional de contribuir al bienestar ciudadano, sino que su indolencia no tiene nombre. Cuando las familias no han podido pagar la tarifa de su plan, estas empresas o muestran un amenazante aviso que no deja disfrutar el programa, o lo que es peor, cortan la señal, sin mediación alguna. ¿Dónde está su sensibilidad frente a lo que vivimos y que nos ha obligado a estar en casa durante tanto tiempo? ¿No es posible hacer una negociación que beneficie a todos?

Ni se diga lo que está sucediendo con las empresas de internet. No solo la señal se cae permanentemente, sino que cuando se logra una conexión ésta es tan inestable que es imposible mantenerse con la conectividad necesaria para estudiar, o para trabajar. Las ineficiencias son insultantes. Y lo peor, las comunicaciones vía telefónica o por aplicaciones, -tan de moda- es más que desesperante. O, no contestan, o, si lo hacen, nada resuelven, o prometen lo que no van a cumplir. Es un asunto de locos.

Y ni qué decir de las arbitrariedades cometidas por las empresas de servicios públicos. No solo han empeorado el suministro que venían prestando mal, sino que, de manera casi mágica, subieron las tarifas de forma exorbitante sin consentimiento oficial alguno. El atropello no tiene nombre. Y eso que éstas -algunas estatales- se encuentran vigiladas por todo tipo de instituciones que dicen proteger al ciudadano y su bienestar. Es tan evidente lo que está sucediendo que, por fin, muchos colombianos las han denunciado por todo tipo de motivos, destacándose el aumento desmedido de las tarifas en contraste con el pésimo servicio que están brindando.

Lo más triste es que en Colombia la justicia es tan lenta -cuando existe- que muy seguramente nada les va a pasar a estas abusivas organizaciones contra las que poco puede hacer el ciudadano, dado su carácter de monopolio o de oligopolio y que, por lo mismo, cuentan con todo el apoyo gubernamental y máxime cuando la mayor parte de ellas son de capital extranjero.

Pescar en río revuelto parece ser su dolorosa consigna. No hay derecho a que sigamos en tal estado de indefensión que parecemos huérfanos ante el avasallador poder que exhiben estas organizaciones empresariales que, además, no parecen tener a nadie que las obligue a detener la ola de abusos en la que se han embarcado. Ojalá que esta lección sirva para que las autoridades metan en cintura esta angustiante ola de abusos y desconsideraciones, aunque, a decir verdad, lo dudamos inmensamente.

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https://dagobertoparamo.com

PD: Ya está en el aire el segundo programa en mi canal en YouTube “Marketing y Sociedad”. Ahora reflexiono sobre la relación entre marketing y la creación de necesidades desde diferentes perspectivas académicas e investigadores de otras disciplinas científicas.

https://www.youtube.com/watch?v=8VKwhHgnFVE

 

 

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