De las múltiples y variadas formas de la distribución de productos a la colombiana, las misceláneas junto con las tiendas de barrio se han transformado en puntos neurálgicos de enlace entre productores y potenciales consumidores. Sin duda, éstas han ganado singular importancia en la cadena establecida para que los productos circulen en su tránsito hacia las manos del consumidor final.
Este espacio vital que para muchos es una expresión de nuestro gran atraso en marketing es, por el contrario, una expresa y clara manifestación de nuestras tradiciones y particulares formas de conectar la oferta y la demanda, que se niegan a morir a pesar de la oleada de formatos que han ingresado al país en las últimas décadas.
Repletos de los más disímiles e inesperados productos de consumo masivo -generalmente llamados populares- en estos pequeños lugares de “exhibición” se ejecutan millones de transacciones por año. Amontonadas en cada rincón se exhiben mercancías con sentido práctico, sin lujos ni pomposos diseños que atraigan la atención, pero con una enorme sensibilidad comercial. Todas ellas arropadas por la sencillez y la practicidad que las caracteriza para encontrarlas siempre a mano, listas para ser utilizadas, y, sobre todo, a buen precio.
La labor de estas misceláneas de reconocido prestigio es sin igual. Su acostumbrado proceso de miniaturizar las diferentes presentaciones de ciertos productos que compran a granel se ha convertido en fundamental para muchos consumidores finales quienes por diferentes razones no adquieren sus productos en las grandes organizaciones en las que la falta de personalización en la relación ha sido su principal característica. El trato que se les da a los visitantes -ocasionales o fijos- se basa en el expreso reconocimiento a la importancia que tiene el consumidor, el comprador, y sobre todo, el cliente, de quien vive el propietario y sus empleados. Son todo un mundo alrededor de sus demandas que son atendidas con prontitud y respeto.
La relevancia social de estos espacios llenos de calor humano y sensibilidad colectiva merece ser tenida en cuenta de forma más rigurosa. Por eso es un absurdo que, bajo diferentes modalidades a lo largo y ancho del país y con funciones un tanto disímiles entre ellas, casi todos los “académicos” colombianos las hayan pretendido dejar de lado, sobre todo cuando ellas también se ven por todas partes y cumplen una función de innegables implicaciones sociales. No solo generan puestos de trabajo -al menos uno por almacén-, sino que se han convertido en una cantera de soluciones de las dificultades de última hora que tienen algunos consumidores.
Asimismo, no sería inteligente desconocer su presencia tanto en las grandes ciudades como en los tradicionales pueblos colombianos en que estas misceláneas cumplen un papel fundamental dado el ancestral hábito que tienen sus habitantes de visitar sus instalaciones para comprar toda clase de productos -desde una aguja hasta cualquier artículo de ferretería-. Mientras en las grandes ciudades, éstas, que, reciben singulares nombres, siguen siendo una “tienda de todo y para todos”, y siguen conservando sus costumbres a pesar del modernismo que nos invade, en los pueblos continúan siendo tan importantes como los “depósitos”, los “graneros”, las “tiendas grandes”, las “bodegas”, las “ventanillas”, los “expendios”.
Rescatar esta tradición tan metida en el alma y en el espíritu del colombiano del “común” debería convertirse en una cruzada nacional que nos devuelva parte de nuestra identidad perdida ente la bruma de actitudes extranjerizantes y devastadoras. Ojalá todos fuésemos capaces de poner juicio y orden a las más auténticas manifestaciones de nuestra nacionalidad y de paso contribuyéramos a que estas misceláneas sigan haciendo parte de nuestra cotidianidad social y comercial.
Ya está disponible el nuevo video en mi canal de YouTube “Marketing y Sociedad”: “Servicio al cliente”. En este programa esbozamos los componentes de una adecuada política organizacional de servicio al cliente que supera la buena atención: cultura organizacional, procedimientos, relaciones internas, tipos de clientes, tipo de producto. Todos ellos deben considerarse en un ámbito tecnológico, un ámbito geográfico y en el ámbito de la cultura del sector.
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