Mercadeando

Publicado el Dagoberto Páramo Morales

¿Existen los clientes internos?

 

Otro de los claros ejemplos de la obsecuente tendencia de investigadores, académicos y empresarios colombianos de copiar –casi sin digerir- todo lo que provenga del extranjero particularmente de Estados Unidos, lo ha constituido la filosofía empresarial denominada “cliente interno». Con este mecánico transplante de modelos y teorías foráneas que han sido adoptadas sin discusión ni escrutinio alguno, se ha venido conformando una corriente de pensamiento que por no encontrar suficiente sustento científico se ha transformado en una moda más, que se acepta sin discusiones ni reparos.

Uno de los mayores desenfoques tiene su punto de partida en la errónea concepción que se tiene del marketing de los clientes y, en consecuencia, en la falta de comprensión del rol jugado por ellos. Veamos.

La configuración del proceso de marketing demanda, por un lado, la existencia de distintos ofrecimientos competitivos que le son presentados a los agentes demandantes de un mercado con el deliberado propósito de persuadirlos de disponer de la mejor alternativa para cumplir sus expectativas y, por el otro, un conjunto de potenciales consumidores, compradores o clientes quienes además de buscar satisfacer sus deseos y preferencias tienen la libertad suficiente de escoger sin presión ni obligatoriedad alguna.

Bajo esta perspectiva es que debe dimensionarse el denominado “cliente interno” y sus implicaciones gerenciales. Como se sabe, tanto en las esferas superiores desde donde se deciden los rumbos estratégicos de la organización como desde el espacio laboral de quienes trabajan en ella, las ofertas atractivas y diferenciadas no existen y menos aún la libertad y voluntad de escoger las políticas y los programas a implementarse.

En este sentido, el cliente interno pasa a ser un mero espejismo con el cual algunos consultores y asesores han “descrestado” a algunos ingenuos e incautos empresarios quienes se han dejado llevar por la ilusión de mejorar su respectivo clima organizacional que se traduzca en sensibles incrementos en productividad y en rendimientos individuales.

Con esta reflexión no se niega la urgente necesidad de contar con sistemas y procesos que coordinados entre sí se traduzcan en una constante satisfacción de sus clientes. Tampoco se desconoce la trascendencia que implica contar con empleados económica y emocionalmente satisfechos con la labor que desarrollan día a día. Y menos aún que se pueda recurrir al impulso de una serie de acciones que hagan que los empleados se sientan cada vez más orgullosos de pertenecer a determinada organización empresarial. No, nada de eso.

Lo que se discute y se cuestiona es que por el solo hecho de tener estas claras necesidades en el interior de cada organización y que para su “solución” deban rediseñarse ciertas relaciones y procesos de mutua dependencia entre los trabajadores de una misma línea de producción, por ejemplo, no es suficiente para hablar de la configuración de un “marketing interno” y de la necesidad de satisfacer unos “clientes internos”. Y menos aún que para ello deban hacerse profundas inversiones, ajustando estructuras y capacitando funcionarios.

No se niega tampoco que las áreas encargadas de los aspectos humanos y laborales de una organización, recurran a la estructuración de determinadas estrategias persuasivas dirigidas hacia el cambio de actitud y de conducta en pro de sensibilizar a empleados y trabajadores para que, convencidos, adopten ciertas políticas y se apropien de ellas.

Pero de ahí a invocar el concepto de cliente para jugar a la “venta” de una serie de servicios entre sí y promover la idea del “marketing interno”, es una simple equivocación o en caso extremo, denota una gran dosis de ingenuidad.

O, ¿cuándo se ha podido ver aquí o en cualquier país del mundo a un empleado que pueda decidir, de manera autónoma y libre, su horario de entrada y los procedimientos que desee llevar a cabo de acuerdo con sus preferencias y deseos?

O, ¿en qué empresa se ha permitido que un subordinado no cumpla los reglamentos laborales bajo el argumento de tener libertad y voluntad de decisión que le concede su condición de cliente interno?

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