Muchas gracias por su paciencia

Cada treinta segundos, una grabación humanizada con una deprimente música de fondo que generaba angustia existencial, me decía: ‘Usted es el turno veintisiete. Muchas gracias por su paciencia’. Para llegar a ese turno, viví un calvario. Tuve que luchar lingüísticamente con la misma operadora virtual para que me comunicara con un agente humano que pudiera resolver mi problema. Al llamar a la línea de atención al cliente, la operadora virtual responde sin proporcionar opciones numéricas para digitar. En cambio, te pide que le digas tu número de guía y el motivo de tu llamada. Marqué y colgué dieciocho veces debido a que en algunas ocasiones no entendía el número de guía y, en otras, no entendía mi solicitud de ‘por favor, comuníqueme con un operador’ o ‘necesito hablar con atención al cliente’. Utilicé todas las formas que se me ocurrieron para pedirle que me comunicara con un humano con quien hablar.

Si a mí, que vocalizo perfectamente, no tengo acento y hablo un castellano sin regionalismos, me tocó llamar dieciocho veces hasta que la máquina me entendió, no me quiero imaginar el calvario que debe ser para alguien con un elevado acento regional.

Después de la pesadilla de las 18 llamadas, llegué al infierno en el que durante 45 minutos escuché cómo la operadora virtual me informaba que bajaba del turno 27 al uno, finalizando con la aterradora frase ‘muchas gracias por su paciencia’, lo cual es irónico e incluso burlesco teniendo en cuenta todo el suplicio que una persona tiene que pasar para que, en esa línea de ‘atención al cliente’, te comuniquen con un ser humano.

Cuando, por fin, te contesta un ser humano, pasas de un infierno a otro, ya que el operador no te da soluciones y te remite a la página web de la empresa para que busques la información por ese medio. Si insistes demasiado con el operador, te hace el favor de leerte lo que tú mismo puedes ver en la página web y te dice que no puede hacer nada más.

Gastas más de una hora de tu tiempo batallando con una máquina para poder hablar con un ser humano, y este te remite a otro entorno virtual y te despacha sin darte una solución. Después de eso, fantaseé con ser Daenerys Targaryen, volar en un dragón y prender fuego al lugar donde está la operadora virtual de ‘muchas gracias por su paciencia’.

Y esta experiencia con esa empresa en particular es actualmente similar a la de la gran mayoría de líneas de atención al cliente. Cada día, más instituciones adoptan estos sistemas virtuales y automatizados «modernos y eficientes» para atender a sus usuarios.

En algunas de estas líneas de atención, el operador humano no puede recibir PQR, sino que te indica que debes ir a la página web o escribir a una línea automatizada de WhatsApp para colocar la queja. En mi caso, con una furia intensa, tuve que contar la miserable experiencia vivida y el problema (sin solución) por el cual había llamado a la línea de atención al cliente a través de un sistema automatizado.

Lo cierto es que cada día la comunicación humana se deshumaniza, se reduce y empobrece, debido a la sustitución de la comunicación interpersonal por herramientas tecnológicas que se venden como soluciones más eficientes y rápidas, pero que en realidad son una vil mentira, comprobada a diario por cada desafortunada persona que llama a una de estas líneas de atención al cliente.

Lo único que estos métodos de atención al usuario logran es hacer que cada cliente con problemas odie intensamente a esa empresa y le miente la madre al gerente de la miserable compañía que decidió reemplazar la atención humana por la de una máquina. Siendo honestos, la mayor ventaja que estas operadoras y sistemas virtuales le dan a una empresa es el ahorro de dinero, ya que de esta manera no tienen que contratar el mismo número de personas para atender a los usuarios, lo que les permite reducir sus nóminas y generar desempleo.

Los operadores virtuales no tienen la capacidad de resolver problemas reales y humanos. Para pedir una cita médica o resolver una inquietud de salud, te toca lidiar con una máquina, lo que genera un estrés innecesario en el usuario. Esa aparente reducción de costos para las empresas es una mentira, ya que al final lo único que logran es perder clientes. La frustración que siente el usuario lo obliga a buscar otra empresa que ofrezca los mismos servicios con una atención humana y personalizada.

Lo preocupante es que el mismo método de evitar la comunicación verbal para trasladarla a un plano virtual se está volviendo cada vez más común entre las personas. Ya a la mayoría no le gusta hablar por teléfono o reunirse en persona para charlar. Ahora, en lugar de responder a una llamada, la gente prefiere recibir mensajes de WhatsApp y que se les escriba allí lo que antes se comunicaba de forma oral.

Y las personas que han decidido entrar en la «onda» de no hablar por teléfono, y solo usar WhatsApp, se sienten los más «cool» y modernos, orgullosos de evitar la comunicación verbal. Con una ridícula vanidad, comparten memes que glorifican su decisión de «todo por WhatsApp», ya sea escrito o con una fría y rápida nota de voz. Supongo que sienten que así están a la vanguardia de la modernidad.

La comunicación verbal interpersonal es esencial para que las sociedades funcionen y para que las relaciones interpersonales sean saludables. La frase cliché de «hablar para solucionar los problemas» es en realidad una premisa verdadera. Cuando hablas con alguien, ya sea por teléfono, en persona o por videollamada, puedes conocer sus emociones, sentimientos y las connotaciones detrás de sus palabras a través de las inflexiones de su voz y sus expresiones corporales. Las sociedades, los grupos y las personas no pueden existir sin la comunicación interpersonal.

Al evitar hablar entre nosotros, estamos convirtiendo la comunicación humana en datos e información. Aquellas personas que han adoptado la actitud de «todo por WhatsApp» están experimentando un lento proceso de deshumanización, en el que se pierde la personalización, la emoción y la expresión clara de los sentimientos.

Actualmente, las expresiones verbales o escritas de las emociones se están reemplazando por emojis o emoticonos. Sin embargo, estos símbolos utilizados en una conversación pueden significar algo muy concreto para quien los usa y ser infinitamente confusos para quien los recibe. Recientemente, alguien respondió a una pregunta que hice por WhatsApp con el emoji de un astronauta y lo único que pude pensar fue «¿Qué demonios significa eso?». Esta forma de comunicación solo conduce a malos entendidos y a una comprensión errónea de lo que la otra persona quiere decir.

«Las personas que están reemplazando la comunicación verbal interpersonal por mensajes de WhatsApp se están convirtiendo en algo parecido a bits ambulantes de carne y hueso, cada día más deshumanizados.»

¿Hacia dónde nos dirigimos como sociedad? Las empresas están reemplazando la atención humana por atención virtual, y las personas están sustituyendo la comunicación interpersonal por mensajes cortos y fríos en plataformas virtuales. Personalmente, seguiré siendo muy anticuada y siempre preferiré tener una conversación.