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Las leyes nos darán la libertad…. siempre y cuando no sean excesivas

por: David Perez-Reyna

En la entrada del Palacio de Justicia en la plaza de Bolívar en Bogotá se pueden leer palabras de Santander: “Colombianos las armas os han dado la independencia, las leyes os darán la libertad”. Esta frase pudo habernos predispuesto a que todo lo queramos solucionar escribiendo leyes, decretos y lineamientos, sin tener en cuenta que hay un costo de hacerlo. Es importante tener reglas, pero las reglas deben estar en función de las personas, no las personas en función de las reglas, porque estar en el primer escenario puede hacer que los costos de tener las reglas superen los beneficios.

Por ejemplo, en una experiencia reciente experimenté cómo que los lineamientos de una aerolínea le impiden prestar un buen servicio al cliente. Hace unas semanas tenía un vuelo con una aerolínea y, como consecuencia de que mi primer vuelo salió tarde por culpa de la logística de la aerolínea, perdí una conexión y llegué a mi destino final un día después. En mi destino final había pagado una reserva de hotel, que no pude disfrutar, pero que aun así tuve que pagar porque el retraso de la aerolínea no me permitió cancelarla a tiempo. Al pedirle una compensación a la aerolínea por este gasto adicional, la respuesta fue negativa, aduciendo que esto iba en contra de sus lineamientos.

En otro ejemplo de una empresa que quiere que sus clientes estén en función de sus normas, en vez de poner las normas en función de los clientes: la semana pasada llamé a mi proveedor de internet para pedir un comprobante de pago. Después de una llamada de más de media hora, no pude tener el comprobante, porque “el sistema no lo permite”. En este caso “el sistema” impide que los empleados de la empresa presten un buen servicio y es el reflejo de las reglas que la empresa puso para lidiar con clientes.

Ambas evidencias anecdóticas son una ilustración de un problema más general: para contrarrestar un posible evento negativo (posibles compensaciones mayores a lo presupuestado en el caso de la aerolínea, y plataformas poco prácticas por acceder a peticiones idiosincráticas de clientes en el caso del proveedor de internet) una empresa toma una decisión, que puede terminar perjudicándola (estoy suponiendo que perjudicar a un cliente es un evento no favorable para una empresa. Si no lo es, pues necesitamos más competencia en por lo menos esas dos industrias). En los casos mencionados la decisión tiene que ver con establecer lineamientos, y estos lineamientos impiden prestar un buen servicio al cliente, pero estas decisiones de una empresa que terminan perjudicándola también se observa en otros campos.

Por ejemplo, la decisión de contratar vigilantes de seguridad puede tener un efecto negativo sobre una empresa. Cuando una empresa sufre un robo a su producción se enfrenta a un costo directo: podría haber recibido un ingreso por algo en lo que incurrió un costo para producir, y a causa del robo no lo recibe. Para evitar el costo directo de los robos, una empresa puede invertir en seguridad. Pero invertir en seguridad genera un costo adicional (el salario de un vigilante, por ejemplo) y además genera un costo de oportunidad: lo que se gasta en contratar un vigilante podría usarlo para contratar un trabajador adicional y producir más. En Hill y Perez-Reyna (2015) proponemos un modelo teórico para analizar el impacto del cumplimiento de la ley sobre la producción y, entre otras cosas, encontramos que tener seguridad privada genera una externalidad negativa cuando el cumplimiento de la ley es menor: si las empresas contrataran menos guardias de seguridad que lo que consideran óptimo, la economía en agregado estaría mejor, porque las empresas podrían destinar el costo de seguridad en producir más, que a su vez causaría menos robos.

Cuando Santander enunció las palabras mencionadas en el primer párrafo debía estar refiriéndose al hecho que se necesitan reglas claras para emprender cualquier actividad. Las reglas se deben cumplir, pero si las reglas son ridículas o excesivas, se deben cambiar. De lo contrario los costos de tenerlas (por ejemplo, pérdida de clientes por parte de una empresa) pueden ser mayores que los beneficios de seguirlas.

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