Don Ramón, psicología laboral

Publicado el ramon_chaux

¿Indagar sobre nuestro servicio a un cliente desconocido? !Se puede!

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Cada que voy al médico de confianza, unas horas después recibo en mi correo una encuesta de la clínica donde presta sus servicios. Me preguntan sobre la atención, la calidad, y otras cosas más.

Para que la entidad de salud pueda hacer esto se necesita de una condición esencial: me debe conocer y tener mis datos.

¿Pero y que pasa con los cientos de usuarios que pasan diariamente en su primera vez y que la clínica no tiene su correo electrónico y ni siquiera conoce su nombre? Sus opiniones no cuentan. O deben de buscar por varios lugares hasta hallar un buzón de papel, que los usuarios sentimos que casi nunca leen.

Otro asunto: con una encuesta varias horas después mi rabia por el mal servicio puede haberse disipado o simplemente puedo perder la motivación de calificar un hecho que “ya paso”, que sucedió y que ya es pasado.

Aquí es donde viene mi aporte.

Con un sistema que he diseñado, los clientes, conocidos o desconocidos, pueden, usando sólo su celular, dejarnos sus opiniones frente al servicio recibido.

Se trata de un código QR como este. Le ruego al lector que, si no la tiene ya instalada, descargue una APP que diga QR Reader (cualquiera, hay cientos) y escanee el siguiente código:

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(Para quienes están leyendo esto desde su celular les será imposible escanear el código, por lo que pueden acceder AQUI)

¿Se imaginan un código QR en cada mesa de un restaurante?

Se imaginan un código QR como estos en la recepción, otro en el área de laboratorio, otro en urgencias y en las salas de espera de cada médico (para seguir con el ejemplo de la clínica).

¿Se imaginan un código QR como este cada que entregan un producto terminado?

La gente puede expresar su opinión cuando sucede el evento, en el momento en que detecta alguna anomalía en el servicio o bien cuando desea felicitar un servicio WOW o “servicio extraordinario”.

Hasta ahí no hay nada nuevo. O al menos muy poco valor agregado. Lo interesante viene con el complemento del servicio:

  1. Cada que se reciba una calificación de 1 o 2 estrellas la organización recibe una notificación del sitio exacto donde sucedió. Recibe el mensaje vía email o mensaje de texto a su celular. Lo importante de esto es que puede realizar acciones correctivas inmediatas. ¡Te das cuenta del mal servicio justo cuando está sucediendo!
  2. Cada que se reciba una calificación 5 estrellas también recibirá una notificación. La idea es que puede retroalimentar positivamente las áreas o personas que lo están haciendo bien.
  3. Se reciben estadísticas periódicas (semanales, quincenales o mensuales) de la calificación del servicio de cada punto evaluado de la organización.
  4. Finalmente, dado que cada encuesta al final pregunta la razón de la satisfacción o insatisfacción con el servicio, esto llega como un texto. Se ofrece el servicio de tabular estas preguntas para codificarlas y cuantificar los motivos de agrado o desagrado con el servicio.

Por otro lado, el primer mes es gratis. El precio por cada punto evaluado es muy bajo y la empresa adquiere un sistema práctico y eficiente para recibir la retroalimentación de su cliente. Es posible que este modelo no omita completamente las otras formas de evaluación, pero si es un importante aliado cuando se necesitan los feedback de clientes que sufren con un mal servicio y que hasta ese momento son unos perfectos desconocidos para la organización. Con este sistema le damos voz y voto a esos clientes anónimos de nuestro servicio y que también son importantes.

Estoy en capacidad de ampliar la información, aclarando que este sistema no tiene fronteras y el servicio puede prestarse en muchas partes del mundo. De hecho, muchos de mis clientes son de otra ciudad diferente a la que resido y también he prestado servicios en México, República Dominicana y Ecuador, sin moverme 5 metros más allá de la puerta de mi oficina.

Para las entidades que quieren innovar y estar en sintonía con sus clientes ya tienen, sólo por ser lectores de El Espectador, su mes gratis y después decidirán si continúan o no.

Fecha de expiración mes gratis: agosto 15 de 2017.

Nota: esta metodología puede usar también en evaluación de desempeño. Cada jefe puede, en el momento en el que ve “brillar” la competencia, tomar el código QR del colaborador y ejecutar la evaluación. También en caso de que desee reportar un área de mejora. También se ofrece una prueba gratuita para los lectores de El Espéctador hasta con cien (100 colaboradores) en un periodo de un mes.

Más reflexiones y aportes AQUÍ.

Con aprecio,

Ramón Chaux

Psicólogo Organizacional

[email protected]

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