Davivienda recibe 33 mil reclamaciones al mes por fraude

Cientos de consumidores afectados, miles de casos sin resolver y en juego la seguridad y la reputación de las entidades financieras en Colombia.

Si solamente leemos el número de reclamaciones por una actividad presuntamente fraudulenta la cantidad resulta alarmante, pero vamos a conocer todos los números para tener más contexto.

Qué dice Davivienda al respecto

Davivienda informa que al mes procesan en promedio 49 millones de transacciones a través de todos sus canales, y las más de 33 mil reclamaciones por actividad presuntamente fraudulenta equivalen al 0,068% de la cantidad total de reclamaciones que reciben.

El banco acumula 16,6 millones de clientes (Davivienda y Daviplata), de los cuales el porcentaje de clientes que reclaman es el 0,042%, es decir, alrededor de unos 7 mil clientes (en promedio son unas 5 reclamaciones por cada uno de estos 7 mil clientes).

El caso de Karent Torres y su esposo

Entre esos 7 mil clientes que reclaman se encuentra el caso de Karent Torres y su esposo, quien el 14 de enero de 2021 publicó el siguiente hilo a través de la red social Twitter, comentando tan solo una de esas más de 33 mil reclamaciones que recibe la entidad cada mes.

El día 18 de diciembre le robaron a mi esposo 9 millones de pesos desde la cuenta de ahorros de @Davivienda ellos mismos se comunicaron con él para preguntarle si él había hecho una transferencia de esta magnitud a la cual obviamente dijo que no, se trasladó al banco más cercano

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

el día 24 de diciembre le pagan a mi esposo el sueldo de diciembre y con los antecedentes que habíamos tenido en la cuenta de ahorros de davivienda, realizamos una transferencia por valor de 3 millones de pesos a @DaviPlata

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

volvemos a llamar a @FiscaliaCol y a la @SFCsupervisor, ponemos el caso en conocimiento y denunciamos todo debidamente. En esta semana recibimos la respuesta del banco @Davivienda diciendo que ellos no van a responder por un centavo

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

La respuesta del banco es que no devolverá el dinero, por la siguiente razón:

sin embargo, la respuesta de @Davivienda y @DaviPlata sigue siendo la misma, que no responden por lo sucedido… Entonces nos cuestionamos:

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

claramente, HAN VIOLADO LA SEGURIDAD DEL BANCO @Davivienda que es el responsable de tener a salvo nuestro dinero, ¿quién en estos casos nos ayuda para que nuestros derechos como consumidores financieros no sean vulnerados como lo está haciendo #DAVIVIENDA?

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

Solicito de manera muy respetuosa que la @SFCsupervisor nos ayude en este caso y no nos abandone, son los únicos que pueden ayudarnos para que esto no sea una injusticia y le solicite al banco #davivienda y #daviplata que se hagan responsables por lo sucedido.

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 14, 2021

Finalmente, el hilo en Twitter se volvió viral con cientos de reacciones que hicieron que el mensaje se ampliara hacia miles de personas (el poder de las redes sociales).

Hasta el punto en que varios medios de comunicación también empezaron a hablar del caso.

La presión fue tanta que el banco tuvo que cambiar de parecer y reintegrar el dinero a sus clientes reclamantes.

Actualizamos el proceso de nuestro caso:@Davivienda se comunicó con nosotros nuevamente, se realizó la investigación pertinente, el día lunes 18 de enero nos informaron que iban a realizar el reintegro del dinero. Así mismo, continúa la investigación por parte de la @FiscaliaCol

— Karent Torres M (@Karent12_11) January 20, 2021

Quién tiene la razón, ¿El cliente o el banco?

Ahí ya quedó resuelta una entre 33 mil reclamaciones mensuales a favor del cliente.

Pero aún quedan varios interrogantes:

¿El banco cambió de opinión debido a la presión mediática?

Ellos indican que en ningún caso sus aplicaciones Davivienda Móvil y Daviplata han sido vulneradas.

¿Está el banco pagando por los errores de sus clientes?

Al devolver el dinero a los reclamantes están aceptando indirectamente que tuvieron una falla en su sistema de seguridad y que el problema no fue del cliente sino de la entidad bancaria.

Luego de esta denuncia no se hicieron esperar otros usuarios comentando casos similares (tanto en esta como en otras entidades bancarias).

A mi fue con @Bancolombia un fraude de 12 millones de pesos q sacaron a mi nombre muestro vídeos y fotos de cuando se hizo donde se hizo y quien lo hizo pero no les importa pero me siguen cobrando a mi
Esta la denuncia por la @FiscaliaCol desde el año 2017 y es la hora himm

— ENGHELL (@Enghell14) January 15, 2021

Hola @karent12_11 me uno a la denuncia contra @davivienda me suplantaron desde Cali, el 4 de diciembre abrieron una cuenta de ahorros y un crédito a mi nombre por 11’000.000 el banco no responde. Ya interpuse una denuncia ante @fiscaliaCol y @SFCsupervisor. Ayuda @PaoHerreraC

— Rime Donna (@Diarios_mendez) January 18, 2021

Ojo ya son muchos usuarios, a nosotros también nos pasó, el robo fue se 2 millones de pesos, @Davivienda al parecer es cómplice al no protejer los datos de las cuentas.

— Helberth Escobar (@tripichinchin) January 15, 2021

A mi me robaron hace un año de mi cuenta del @BancodeBogota un millón de pesos y nada que me responden, dan vuelta y vueltas y que fue un supuesto pago a una cuenta de @Bancolombia y tampoco me dicen que paso ni de quien es la cuenta

— Jose O Manosalva (@joseomanosalva) January 17, 2021

Me pasó algo parecido con mi tarjeta de crédito hicieron una transacción por $3.200.000 yo misma llamé a @Davivienda a reportar que no hice esa compra inmediatamente recibí el mensaje y ellos un mes después insisten en que yo hice la compra de manera presencial

— Kimberley Martinez F (@kimberleymtz) January 14, 2021

Justo le pasó lo mismo a mi papá el 29 de diciembre, le sacaron 540.000 del daviplata,le llegaron los mensajes del código de retiro y luego la confirmación del mismo,denuncio a la fiscalía y fue a davivienda y es la hora y no le han respondido nada,@Davivienda se hicieron rico

— zoraineth sanchez (@zorainethsan) January 18, 2021

A mi me pasó el domingo pasado hicieron 9 transacciones pagando por PSE y debitaron de mi cuenta de ahorros $5’ en total, ya informé y estoy en espera de la respuesta, legalmente al que roban es al banco no al cliente, ellos tienen que responder por el dinero

— Fredy Rangel (@freran400) January 15, 2021

Banco de Bogota, con mi TC, 2 fraudes de 20' c/u reversaron las compras pero dejaron dos que suman 5'. Mil quejas ante defensor del consumidor del banco y la Superfinanciera. Nada de nada, me toco pagar lo que "no me comi" los bancos no pierden una………

— Don Rafa (@rajopefra) January 15, 2021

Luego transfirieron 2.000.000 y @Davivienda no hizo absolutamente nada a pesar de la llamada. Lo peor de todo es que el dinero no estaba en la cuenta de ahorros, sino en la cuenta Dafuturo de mi papá que se supone es más segura.

— Natalí Romero Torres (@nataliromerot) January 16, 2021

A mi papá le pasó algo muy parecido también con @Davivienda, a mediados del 2020, mi papá estaba en la casa y recibió un mensaje de texto diciendo que había transferido 9.000.000. Mi papá inmediatamente se comunicó con ellos para avisarles, pero no sirvió.

— Natalí Romero Torres (@nataliromerot) January 16, 2021

Hace aprox 6 años a mi mama le sacaron 6 millones. Sucedió igual Davivienda se comunico 2 dias despues para informar este movimiento. Se interpuso denuncia en una URI, el proceso tardo aprox. 6 meses insistiendo y presionando pero al final Davivienda respondió.

— Gelisita (@Gelisita_) January 15, 2021

Me pasó algo muy similar con @BBVA_Colombia, pague con mi tarjeta en un municipio cercano a Neiva y salgo de viaje, 8 minutos después, cuando me encuentro en plena carretera, han realizado una compra por $1.236.000, no me han dado respuesta y la misma se demora 45 días.

— Nicagadas. (@Nico_Castro17) January 14, 2021

A un compañero de trabajo le pasó igual le llegó un mensaje de texto y habían sacado 1'400,000 pero el banco se los devolvió al mes y le dijeron que si lo habían tumbado y tocaba cambiar todo.

— Deybis (@Deyzuluaga) January 15, 2021

Como estos muchos otros casos más.

Es evidente que un caso de este tipo se traduce en una crisis reputacional que afecta a la entidad bancaria.

Reputación y seguridad son quizás los activos más valiosos que tiene un banco.

Precisamente pensando en su reputación, desde el mismo día de la denuncia pública han salido este tipo de publicaciones:

El mejor producto bancario pic.twitter.com/aFKPCG2sGT

— Pablo Villegas (@Pvilleg92) January 14, 2021

Si bien es una publicación que no la hace directamente la entidad financiera a través de sus canales oficiales de comunicación, es más que evidente que sale (5 horas después de publicada la denuncia) como una primera respuesta a la crisis.

En este tipo de publicaciones se apela al sentido de nostalgia de muchas personas al recordar este tipo de golosinas que entregaba la entidad bancaria desde hace muchos años, al igual que sus alcancías en forma de casa (símbolo de la entidad bancaria) de color rojo.

Sin embargo, y a pesar de este primer intento de hacerle frente a la crisis, y también de que posteriormente hayan tenido que cambiar la versión y devolverles el dinero a las personas involucradas en el caso.

Continúan los interrogantes.

Cientos de casos sin resolver

Hola, estoy buscando clientes de #Davivienda afectados porque les sacaron plata de sus cuentas 👀. Escríbanme por DM por favor

— Paola Herrera (@PaoHerreraC) January 17, 2021

Qué pasará con las reclamaciones que han seguido el conducto regular, que primero han hecho sus reclamaciones a la entidad bancaria y luego con las demás entidades involucradas, y hoy aún no reciben una respuesta.

Existen varias personas que se quejan de no recibir una respuesta luego de semanas, incluso meses, y su caso no es viral en redes sociales, ¿Qué pasará con ellos y sus recursos económicos?

En este caso, tardaron menos de una semana (desde la denuncia pública) en devolverle el dinero a los afectados (ya que su caso se hizo viral).

Es completamente entendible que la entidad primero debe investigar para conocer con precisión los hechos antes de tomar cualquier determinación.

Pero, más allá de devolverle los recursos económicos a quienes les resulte el caso favorable, ¿Cómo le responden por el tiempo que no pudieron utilizar los recursos por un inconveniente de esta naturaleza?

Resulta increíble que los consumidores deban recurrir incluso a abogados (como algunos lo expresan) para que el proceso se resuelva mas rápido.

Si hay algo que no está bien, es la permisibilidad de los mecanismos de control con respecto a los consumidores y el trato que estos reciben de las entidades.

Finalmente, dentro de lo positivo de todo este caso se evidencia el posicionamiento del slogan del banco en la mente de los consumidores.

Su dinero puede estar en el lugar equivocado, tráigalo a Davivienda.

Aunque también puede dar para una doble interpretación, que no es favorable en este tipo de circunstancias.

Así mismo, a raíz de este tipo de problemáticas surgen emprendimientos como Faro (www.faroteprotege.com), quienes idearon una solución a este tipo de problemas.

Faro ofrece el servicio de reclamaciones a aerolíneas, comercios electrónicos y entidades financieras.

Espero que las entidades encargadas le presten atención a este tipo de casos y lo demuestren con hechos y no con palabras (ya que las cosas haciéndose se dicen solas).

Que el banco se continúe preocupando por su reputación, pero más allá de eso, en mejorar sus sistemas de seguridad; entendiendo que la seguridad al 100% no existe.

Y que las miles de reclamaciones de los consumidores sean resueltas en el menor tiempo posible, es lo mínimo que se puede esperar.

Conclusiones

• A pesar de que en porcentaje la cantidad de reclamaciones es baja, si lo vemos por el número total de reclamaciones o personas afectadas son miles.
• La presión en medios de comunicación y redes sociales sirve para que las entidades agilicen sus procesos de respuesta, prueba de ello es este caso que lo terminaron resolviendo en menos de una semana (después de la denuncia pública).
• Davivienda no es la única entidad en Colombia que recibe cientos de reclamaciones al mes de parte de sus clientes.
• Las entidades que vigilan el sector financiero deben interesarse no sólo en que las reclamaciones sean resueltas, sino también en los tiempos de respuesta de las entidades, ya que pueden pasar varios meses antes de que el caso se resuelva a favor del cliente y a este nadie le responde por el tiempo que pasó sin poder utilizar sus recursos económicos.
• Seguridad al 100% es algo que no existe y más cuando se trata de sistemas informáticos, pero un alto porcentaje de seguridad y fiabilidad si es posible.

Publicación dedicada a los miles de consumidores que tienen casos pendientes por ser resueltos con entidades financieras.

Alejandro Pinto

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