Causa curiosidad la concepción que se tiene del servicio de postventa y las garantías ofrecidas en algunas de las denominadas “grandes superficies” en su función de servir de intermediario entre el productor y el consumidor final.
En algunos de este tipo de negocios tan comunes hoy en día se recurre a la utilización de impactantes, seductoras e “inteligentes” estrategias de marketing para atraer a las personas necesitadas de cualquiera de los productos que en sus espacios se exhiben con toda suerte de ganchos promocionales.
Tratando de hacerse percibir de manera clara y diferenciada en lo que se supone son identificadas y distinguidas en el mercado, estas organizaciones de ventas al detal se han acostumbrado a prometer el “cielo y la tierra”, en su insistente búsqueda de cautivar incautos para transformarlos en “asiduos” clientes.
Como muchos podemos imaginar, todo marcha a las mil maravillas hasta cuando por una razón u otra el comprador ocasional o repetitivo (cliente) debe hacer un reclamo por algún defecto de fábrica detectado o por alguna falla en el mecanismo de funcionamiento del producto adquirido.
Es ahí cuando aparece el viacrucis para quienes de manera ingenua han creído en las palabras de vendedores, promotores e impulsadoras de turno, quienes recurriendo a sus gestos casi histriónicos los han convencido de los enormes beneficios que supuestamente se pueden obtener no solo por adquirir una marca, sino por haber decidido hacerlo en determinado almacén.
Surgen entonces todo tipo de argumentos, por cierto, no muy precisos y de poca racionalidad. Comienza la más cristalina feria de responsabilidades diluidas y trasladadas de unos a otros. Con ella se aducen manidas y desconcertantes razones para eludir el compromiso asumido desde el momento que visualizaron su negocio de vender productos de forma socialmente responsable.
Parece que todo tipo de argumentos son válidos. Desde una terca desconfianza en las palabras del afectado tratando de hacerle creer que fueron sus errores los causantes de tal desperfecto, hasta su volátil insistencia en que “eso no es nada”, “no se preocupe”, y “es mejor dejarlo así”, en un denodado e infructuoso intento porque el cliente calle, se quede en silencio y acepte los abusos y en muchas ocasiones el descarado engaño.
Propósito que seguramente en muchos casos logran por aquello del continuo deterioro que hemos tenido de nuestro sentido del reclamo cuando es merecido y justo. Pero para quienes no nos tragamos sus palabras y de manera insistente decidimos hacer valer nuestros derechos, es entonces cuando se devela parte del misterio oculto tras los grandes afiches de productos “en promoción” y las gigantescas luces de neón.
Por ejemplo, si usted ha decidido comprar un juego de llantas para su vehículo, además de prometerle el montaje gratis e incluso “regalarle” la alineación y el balanceo en un taller autorizado, cuando aparece una falla de fabricación, empieza su viaje de un lugar a otro.
Como es apenas entendible el cliente visita al almacén de cadena donde adquirió el producto. Allí, entre gestos de “pocos amigos” se le señala el tour que debe seguir si pretende que se le resuelva el problema. Es decir, esta deficiencia se convierte en un asunto del comprador quien creyó en ellos y no de quienes han vendido las llantas. Se justifican ellos mismos afirmando que dado que ellos no son los fabricantes, el comprador debe ir al taller que le hizo el montaje de las llantas porque la responsabilidad es de quienes manufacturan el producto o de sus concesionarios.
En tales “sitios autorizados” la situación no es menos complicada, pues ellos al no haber vendido los productos entonces tienen mayores argumentos para no atender el cliente como es debido. Allí, ante la exigencia que hace el empleado de dejarle la llanta defectuosa durante quince días mientras el técnico “autorizado” analiza si el defecto es de fábrica, el usuario decide regresar a la “gran superficie” en búsqueda de la solución de su problema, porque como es natural no le es posible andar sin la llanta que compró para su uso permanente. Y allí, infortunadamente, tampoco le resuelven nada porque insisten sin sonrojarse siquiera que “esa es responsabilidad del taller”.
Y el usuario…en la mitad del camino, víctima de una gigantesca ineficiencia, un irresponsable descuido o simplemente de una terrible ineptitud. Entre ires y venires y la pelota que va de un lado a otro, el usuario se siente defraudado e impotente porque además de haber ha sido asaltado en su buena fe también sabe que es prácticamente imposible encontrar un apoyo serio y contundente de parte de las autoridades competentes encargada de estos menesteres.
Menos mal que este tipo de “prácticas” comerciales no es propia de todas las “grandes superficies” ni se hace con toda suerte de productos porque de lo contrario, en cuantos aprietos nos veríamos para exigir el cumplimiento de las promesas formuladas a cambio de nuestra lealtad y nuestra recompra tan esperada por estas “grandes superficies”.
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