El servicio al cliente es hoy en día uno de los factores diferenciadores más importantes de cada empresa, podría decirse que toda compañía trata de mantener al consumidor satisfecho como una medida de calidad en un mundo donde un cliente contento es un cliente fiel. Aun así, a todos nos han fallado en el servicio de alguna manera, estamos a merced del karma que es el mal servicio en nuestro país.
Si adquirimos algún servicio financiero sin importar el banco, lo más seguro es que seamos víctimas de cuotas de manejo, tramites repetitivos, cobros inesperados y horas de espera para ser atendidos. Adicionalmente, hacer algún trámite con una línea de operador de telefonía o internet es uno de los peores escenarios en los que podríamos estar involucrados; pues podría convertirse en un sinfín de llamadas, transferencias, discusiones, filas y cartas para poder solucionar nuestra inquietud. Un agravante del caso es que no importa cuál sea la empresa proveedora del servicio, con todas le puede ir relativamente parecido.
Actualmente, la revolución digital ha hecho que las empresas tengan que adaptar su servicio y métodos de comunicación con sus clientes, más aún ahora que sus clientes son consumidores activos, lo que significa que analizan detenidamente antes de comprar un producto y no temen hacer una publicación negativa en sus redes sociales si tuvieron una mala experiencia, lo que bien los convierte en detractores o en promotores y el voz a voz es uno de los métodos de publicidad más rentable para cualquier empresa.
Lo más curioso del asunto, es que Colombia es sede de la atención al cliente de muchas empresas reconocidas a nivel mundial, no más piensen en la cantidad de “Call centers” que existen en el país, la mayoría son para servicio al cliente en otros países, entonces ¿Cómo es que vendemos nuestra cálida atención pero no la recibimos?
Justamente en Bogotá queda uno de los centros de atención de Macy’s, la tienda por departamentos más grande del mundo y de Bloomingdale’s, una de las tiendas con más prestigio por manejar marcas de diseñadores de alta gama como Versace, D&G, Marc Jacobs, Yves Saint Laurent, entre otras, ambas pertenecientes al conglomerado de tiendas por departamento “Macy’s Inc.” Este par de monstruos empresariales funcionan tal cual funcionan en nuestro país las tiendas por departamento de Falabella, Ripley y la difunta Polar. Con esto me refiero a los métodos de captar a sus clientes y fidelizarlos: desde las tiendas por todo el país, ventas online, sus tarjetas de crédito y métodos de financiación respectivos. ¿Pero qué las diferencia? En Macy’s Inc. el servicio al cliente se mide no solo en la calidad de sus productos, sino principalmente en el grado de esfuerzo que su cliente debe poner en las transacciones para poder efectuarlas, diferenciemos esto con ejemplos.
Hacer una compra es relativamente sencillo pero hay cosas pequeñas que marcan la diferencia entre un servicio al cliente convencional y uno verdaderamente excelente, por ejemplo hacer una compra por internet en Colombia le costará, adicional al valor de su producto a comprar, un recargo de $7.000 pesos por manipulación si la orden es de un valor inferior a los $50.000 pesos y un costo de envío que puede variar dependiendo de su ubicación entre los $7.000 pesos hasta $14.000 pesos, a menos que su orden sea superior a los $130.000 pesos en dicho caso el envío es gratis. Pues bien, intenté hacer una orden por la módica suma de $49.900 pesos por lo que no calificaba ni para que me regalaran el cargo por manipulación y mucho menos el envío. Aun así intenté comunicarme con la gente de la página que vendía el artículo que quería para ver si era posible que no me cobraran el cargo por manipulación y la respuesta de ellos fue que entendían que me faltaban $100 pesos para tener el beneficio pero que no podían hacer nada por mí, que tenía que comprar algo más para que la orden fuera superior a los $50.000 pesos y así solo tener que pagar por el envío o que podía pagar los $7.000 del recargo de manipulación.
Mientras tanto Macy’s, la gigante de departamentos estadounidense no tiene una política de cargos por manipulación a menos que sea un artículo de mueblería, aunque sí cuenta con una política de envío gratis, si la orden es superior a los $99 dólares, pero en Macy’s basta con hacer una llamada al servicio al cliente, la cual puede ser transferida a uno de sus representantes en Colombia, para omitir este costo, sin necesidad de cumplir con alguna cláusula en especial, simplemente siendo un cliente amable y cordial lo haría ganarse al agente que lo está atendiendo el cual le puede dar el envío gratis como una cortesía, sin importar cuál sea el valor de su orden y cabe resaltar que en Macy’s el costo de envío está en unos $9.95 dólares, incluso podrían darle algún descuento adicional o hasta un envío más rápido, solo por tomarse el tiempo de llamarlos y exponerles su caso.
Otra cosa a resaltar de Macy’s es como sacrifica pequeños montos para mantener a sus clientes contentos, por ejemplo si usted se demora unos días de más en pagar su tarjeta de crédito de Macy’s, usted puede llamar hasta dos veces al año para que le condonen los intereses por mora e incluso si usted hace el esfuerzo de cancelar su deuda antes de lo previsto le hará merecedor de más beneficios como que le condonen alguna parte de los intereses o algún regalo de consolación. Entonces imaginen ustedes que la empresa de telefonía no le esté cobrando esos $50 pesos que quedaron a favor de ella o que el banco con el que tiene su tarjeta de crédito le perdone el pagar tarde su factura. Cosas que en verdad no se ven en nuestro país bajo ninguna circunstancia y que en cambio Macy’s lo hace parecer como algo enteramente normal, podríamos decir que mientras en otros lados el enfoque es mantener al cliente contento y fiel, en nuestro país nos está ganando el mantener unos pesos de más en vez de retener el cliente.
Como consumidores está en cada uno de nosotros el tomar la decisión de dónde gastar nuestro dinero y ojalá nos llegara la oportunidad de gozar de pequeños tratos adicionales que hagan nuestras experiencias más gratas o que al menos reduzca nuestro tiempo y esfuerzo en lograr que nuestras peticiones sean escuchadas y atendidas por las empresas que decidimos contratar, porque a final de cuentas lo verdaderamente importante en el servicio al cliente no necesariamente es hacer sentir que el cliente siempre tenga la razón, sino que la resolución a sus inconvenientes o demandas sean en verdad satisfactorias y hacer sentir que para la empresa es importante escuchar y atender sus situaciones particulares como si fuera el único cliente que tuviera por atender y no hacerlo sentir que está librando una batalla perdida.
Johan Toscano
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