Los ciudadanos no creen en el Estado, en sus instituciones y por consecuencia, en los servidores públicos. Indicado punto de partida para entender el gran reto de los nuevos administradores de las entidades gubernamentales en Colombia para el periodo 2016 – 2019, destinado a recuperar la confianza. Desde la óptica ciudadana, se cree que los funcionarios en su generalidad son perezosos y negligentes, que la función pública está plagada de corrupción e ineficiencia; y lo peor, no están muy lejos de la realidad. Según la organización Barómetro de las Américas, Colombia es el segundo país con mayor percepción de corrupción en el continente, donde cuatro de cada cinco ciudadanos (80%) no cree en el Estado, asociando a los funcionarios con desfavorables prácticas administrativas, mayoritariamente corruptas.
A fin de neutralizar los frágiles índices de percepción y reanimar la imagen del Estado, en los últimos años, el Gobierno Nacional ha dispuesto de un sinnúmero de iniciativas destinadas al fomento de buenas prácticas en la administración pública que permitan la construcción de una democracia participativa, incluyente, eficiente y transparente; precedida por una actitud comprometida y solidaria de los funcionarios, y una gestión administrativa que preste mejores servicios, soportada en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TICS, transparencia en la gestión pública e interacción ciudadana.
Es menester señalar que dichas buenas prácticas, son reguladas por normas vigentes e inobservadas por las gestiones salientes, de tal suerte que no se haya avanzado en los propósitos de la política pública en la materia. Las estrategias están basadas en cuatro pilares esenciales : i) el fortalecimiento de la atención al ciudadano, ii) El fomento de la transparencia y la rendición de cuentas, iii) la racionalización de trámites administrativos y, iv) el uso de tecnologías de la información en el procedimiento administrativo.
ATENCIÓN AL CIUDADANO: busca brindar un servicio adecuado, cálido y respetuoso a los ciudadanos, que marque la diferencia a partir de la atención; hacerlos sentir importantes, conquistar su satisfacción, confianza y preferencia, en todos los niveles y jurisdicciones del Estado. En nuestro orden constitucional el ciudadano es lo primero, sin éste no se cumple ninguna misión. Se debe interiorizar en las entidades públicas una cultura organizacional basada en la priorización integral del ciudadano. Un ciudadano perdonará que una respuesta no sea favorable a sus intereses, pero jamás una mala atención.
RENDICIÓN DE CUENTAS Y TRANSPARENCIA: orienta la promoción de mecanismos para el aseguramiento de la difusión de la información del Estado y el fomento del control social, logrando consolidar una participación activa, incluyente y constante de la ciudadanía en general y producir óptimos niveles de confianza. La estrategia consiste en entregar información permanentemente, bajo los estándares preceptuados en la Política Nacional de Rendición de Cuentas y otras normas en materia de transparencia y exposición de la información pública nacional; suscitar el diálogo y la interacción con la ciudadanía, e incentivar la participación de funcionarios y grupos de interés en los procesos de rendición de cuentas.
RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS: la tramitología en la función pública es uno de los fenómenos que más afecta la calidad del servicio, generando una inconformidad generalizada de la sociedad Colombiana, por la continua exposición de ciudadanos a un sinnúmero de requisitos y procedimientos superfluos para acceder a los servicios que oferta el Estado y que en muchos casos ha costado vidas. Aunado a ello, la íntima relación que guardan las cadenas de trámite con la probabilidad de ocurrencia de actos de corrupción. Se busca promover la supresión, racionalización, optimización y automatización de trámites y servicios, evitando exponer al ciudadano a pasos y regulaciones innecesarias y engorrosas.
TIC´S EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO: busca apropiar el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en dos sentidos, i) favorecer la accesibilidad de los ciudadanos a la información y servicios del Estado a través de los diferentes canales de interacción virtual: portales web, chat, redes sociales, mensajería instantánea y ventanillas únicas, a fin de resumir costos y esfuerzos al ciudadano y al erario; y ii) asistir la gestión administrativa e impulsar la eficiencia y efectividad en la operación de los procesos, a partir de la gestión electrónica de los requerimientos ciudadanos, y los elementos de control, tanto para seguimiento del ciudadano como de la entidad pública.
Sin duda, estos cuatro elementos, propósitos del buen gobierno, permiten mejorar los índices de percepción al tiempo que mitigan la probabilidad de ocurrencia de riesgos de corrupción. Sin embargo, el esfuerzo debe ser conjunto, ya el gobierno trazó los lineamientos, se requiere una apropiación integral tanto de los administradores de lo público como de los órganos de control y vigilancia, de tal manera que se garantice el cumplimiento normativo y los fines de la política pública nacional.
Juan Carlos Torres
Consultor en Gestión Pública y Planeación Estratégica.
Twitter: @soyjuanctorres