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Cuatro pasos para gestionar una crisis en redes sociales

En medio de las relaciones bidireccionales que han implementado las redes sociales, hemos encontrado también la exposición de marca y la creación de una reputación para nuestras empresas en el mundo virtual. Esta misma exposición ha generado que las crisis sean más frecuentes y algunas veces menos manejables que las crisis off-line.

Una crisis afecta el total de la compañía, su imagen y su reputación, algunas de ellas pueden sorprendernos, pero en esta era digital en la que las conversaciones son monitoreadas, las empresas pueden y deben prevenir este tipo de situaciones, incluso mucho antes de que inicien.

Criss

Para prevenirlas, luego de montar toda una estrategia de marketing on-line, la empresa debe gestionar un plan de crisis para Social Media en el que especifique cómo actuar antes, durante y después. Claro está, siempre respetando al usuario y dándole su lugar, esto no significa darle la razón. El primero y, para mí, más importante punto del plan debe ser la conformación de un grupo de profesionales capacitados para dar una respuesta rápida y acorde con la voz y la imagen de la compañía. Lo ideal sería que de cada área de la empresa haya un representante que apoye la pronta solución de la crisis.

En medio de una situación calurosa, los efectos negativos se reproducen y replican mucho más rápido de lo que esperamos. Si no logra detectar y prevenir la crisis, lo primero a tener en cuenta es no dejarlo convertir en una catástrofe. Reúna el equipo encargado de gestionarla, tome la situación con calma y responda rápido pero no a la ligera, es decir, tómese su tiempo para pensar la respuesta acertada, que aminore los efectos y que por ningún motivo avive el fuego que están teniendo sus seguidores, clientes o fans frente ante la situación.

En segundo lugar, no ignore ninguno de los comentarios que reciba, responda todos y cada uno de acuerdo como lo planteó en el manual o plan de crisis. Una de las claves para prevenir las crisis es monitorear constantemente los perfiles de sus seguidores, identificarlos plenamente y saber cuáles pueden atacar su cuenta.

No se demore en dar respuestas, la capacidad de su equipo en darlas puede evitar que se convierta en una catástrofe de la que su marca se lamente. Dé respuestas tranquilizadoras pero no facilistas, la idea es sofocar el fuego argumentando la posición de la compañía y admitir que se equivocó si así pasó.

Finalmente, la calidad de la información que brinde debe ser extrema, precisa, tranquilizadora y dinámica para que los usuarios queden satisfechos y su actitud negativa con la compañía o la marca cambie totalmente.

Una vez sea apagado el fuego y la situación se normalice, recuerde documentar lo que pasó, monitorizar los comentarios posteriores dentro y fuera de las cuentas de la marca y sobre todo, aprenda de lo sucedido para que no se repita.

 

Érika Serna Giraldo
Comunicadora Social y Periodista
Bloguera Invitada Colombia Digital

 

*Imagen tomada de Getty Images

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