Cuando nuestros departamentos de formación se proponen desarrollar la competencia “Servicio al cliente”, normalmente asumen una visión demasiado corta de los elementos del servicio.
Como profesionales no podemos quedarnos en un solo aspecto de la compleja realidad de los clientes y con frecuencia debemos recurrir a un análisis más integral de los efectos que realmente queremos producir.
Analicemos todo lo que significa El servicio al cliente
El servicio al cliente en mi propuesta es visto como aquellos factores que producen alegría en el usuario, pero además que llevan a la preferencia o escogencia de un producto o servicio frente a otro. El servicio al cliente tiene relevancia en cuanto induce a la elección de un producto en vez de otro y produce mayor bienestar.
¿Qué factores intervienen? Muchos.
Veamos.
El protocolo
Saludar, estrechar la mano, usar el mensaje corporativo y además tener el carné de identificación y correctamente puesto el uniforme son aspectos del protocolo. Se refiere a los aspectos de formalidad y diplomacia en el trato. Este factor suele estar sobre valorado y muchas capacitaciones en servicio se centran en estos aspectos puramente formales, importantes pero no suficientes.
Las instalaciones
Es mejor esperar en sillas acolchadas que en duras sillas plásticas. Mejor si nuestras sedes de atención están climatizadas, convenientemente señalizadas y en general con todo el confort y la comodidad posible. El confort es una de los diferenciadores y que por sí solo ha llevado al éxito y al fracaso a muchas empresas.
La oportunidad del servicio
La ausencia de demoras en el proceso de entrega o procesamiento del servicio es clave en este mundo moderno. La gente quiere esperar poco tiempo. La rapidez y la agilidad de entrega forman parte esencial de la percepción del buen o mal servicio. No es un asunto de capacitación sino de adecuación de los procesos para acortar los tiempos de respuesta de la organización.
Aspectos de la comunicación
Normalmente los enfoques tradicionales suelen puntualizar bastante en este aspecto. Aquí nos encontramos con la capacidad de escucha, con entender sus necesidades, con comunicar claramente los deberes y derechos y, por supuesto, con un adecuado sistema de recepción de quejas y reclamos del cliente. Vale la pena aclarar que la escucha debe transformar a la organización, pues existen demasiadas empresas que realizan esto por formalidad y las decisiones siguen creándose en sitios donde el cliente no es escuchado.
Calidad intrínseca de producto
A muchos clientes, más de los que nos imaginamos, sólo les interesa que el producto o servicio que recibe cumple con las especificaciones que necesita. Olvídense de protocolo, de uniforme, de sillas cómodas y empleados sonrientes. Necesito que el paquete esté en destino a las 3:00 Pm. Punto. No se requiere nada más. Que la batería dure los 18 meses que ofrece el empaque. Que el azúcar sea realmente azúcar 100% pura. Quítenle por favor todas las arandelas y asegúrenme que lo que estoy comprando va a cumplir con las especificaciones acordadas. No importa nada más.
Servicio postventa
Muchísimas empresas se han ganado su prestigio a través de esta estrategia. Hay productos que por su tipo de servicio particular requieren de una comunicación estrecha con la organización que le entregó el producto. Piensen en un seguro: se compra en cualquier ocasión, pero el momento de verdad vendrá mucho después, en caso de un siniestro. El mantenimiento de los autos es otro buen ejemplo. La correcta facturación de saldos e intereses después de vender un crédito es crucial a la hora de evaluar un buen servicio en una entidad bancaria.
Esos detalles que enamoran…
Tener dispensador de agua fría en el punto de servicio. Ofrecerle café. Recordar la fecha de cumpleaños y enviarles tarjetas personalizadas. Entregar obsequios de manera inesperada para premiar una fidelidad. Todos estos son ejemplos de acciones que pueden marcar la diferencia a la hora de medir la percepción o satisfacción de un cliente sobre un determinado servicio u organización.
El precio
El precio es una variable demasiado influyente en el momento de generar satisfacción o insatisfacción con un servicio. Hay clientes que requieren siempre el precio más bajo y olvidarán todos los aspectos arriba mencionados únicamente con el objetivo de lograr un descuento o un ahorro en su compra. En el lado opuesto, hay un grupo de compradores que hará todo lo posible para adquirir el producto más costoso del mercado por el estatus y el poder social que le brinda (aunque normalmente este motivo estará relativamente oculto). No importa las condiciones, la oportunidad o ninguna otra consideración. Hay quienes les mueven el ahorro y también quienes salen de la inercia a través de los precios altos.
La seguridad
Sentirse seguro y protegido al momento de la compra es otro aspecto relevante a la hora de elegir uno u otro proveedor. En este caso los centros comerciales son preferidos por algunos clientes a los mercados céntricos de la ciudad, pues los primeros permiten un caminar despreocupado y a la vista de decenas de cámaras y guardas que me traen sentimiento de calma y seguridad en mis compras, cosa absolutamente imposible en los locales donde debo moverme por la calle y sacar mi billetera al frente de una acera.
El servicio al cliente entonces es un asunto de varias caras. Ya es hora que recursos humanos tenga en cuenta todas las aristas del fenómeno y salga de la simplicidad de la capacitación en aspectos formales y de protocolo.
Cuando usted se comprometa a mejorar la competencia “servicio al cliente”, no se sienta el/la único(a) responsable por la calidad del servicio. La satisfacción de consumidores no se logra únicamente en una sala ni capacitando las personas que dan cara a los mismos.
¡El servicio al cliente es un esfuerzo de toda la organización!
Si quiere ver una versión difusa y poco realista del servicio, piense exclusivamente en los formalismos y el protocolo. Encierre a los empleados tres semanas con un buen conferencista motivador, consiga excelente material audiovisual y haga campañas entre colaboradores.
Será como hacer el viaje para ir a conocer el mar, quedarse a 100 metros de la playa y admirarlo con binoculares.
El servicio al cliente y ganarse la preferencia, requiere meterse en los objetivos estratégicos de la organización, en sus procesos, en las inversiones, en las decisiones gerenciales, en la construcción del producto, en la definición del precio, en los canales de información, entre muchos otros.
La moraleja es que RRHH no se debe involucrar con la competencia de servicio al cliente únicamente con aspectos de formación.
Los responsables del servicio al cliente son muchas áreas.
Mejor dicho, todas.
Para ver tus conocimientos y recibir inmediatamente tu calificación y un feedback, puedes hacer esta PRUEBA.
Ramón Chaux