La gente trabaja sin saber de dónde viene su salario
Mis escritos nunca son de carácter académico. Son de mi propia experiencia, por eso perdonará el lector que involucre siempre situaciones o experiencias propias. Para introducir mi tema me permito describir tres situaciones, todas vividas durante el mes más corto del año: febrero, es decir, en apenas 28 días.
LA REALIDAD Y LOS HECHOS
Caso uno: MI madre enfermó y requirió llevarla a la empresa promotora de salud. Tenía días de inapetencia e insomnio que se agravó una noche con dificultad para respirar. Corrimos con ella al servicio médico. Una vez le atiende la enfermera que da las citas nos dice que las mismas están un “poco demoradas” así que nos recomienda irnos y volver a las 6:00 PM. Eran las 10:30 de la mañana y me negué argumentando el estado de salud y la avanzada edad (80 años), ambas razones de peso (y de ley) para tener prelación. Después de intercambiar palabras donde yo defendía el derecho a que fuera atendida prioritariamente la enfermera me miró a los ojos con un brillo desafiante y me dijo: “Está bien, entonces espere” mientras colocó la orden en una bandeja debajo de su escritorio y abandonó su contacto visual, enfocándose en el siguiente cliente. Cumplió su desafío y fue atendida después de las 5:30 de la tarde, es decir 7 horas esperando en un pasillo junto con jóvenes y adultos, con enfermedades leves y graves, pero cuando se tiene 80 años no es necesario ser médico para saber que semejantes síntomas merecen atención prioritaria.
Caso dos: Se dañó mi televisión e internet y el teléfono servía intermitente. Todos 3 servicios comprados como un paquete con la misma compañía. Vale decir, que por mi trabajo el internet es de importancia tal que sin el no puedo trabajar pues todos mis servicios los distribuyo por este medio. Sucede que vivo en un 5to piso y se requiere una escalera especial (llamada “de tijera”) para subir a la claraboya y acceder al punto a donde llega la señal de los servicios. Los técnicos generalmente andan en moto así que no cargan tal herramienta. Vi con sorpresa como venían a mi hogar y se devolvían prometiendo regresar con la escalera y no lo hacían. Siete visitas (sí señor, siete visitas) en donde los técnicos no atendieron el problema por la falta de la bendita escalera. Lo peor es que al llamar de nuevo al centro de contacto de servicio me encontraba con que los servicios estaban “cerrados” debido “a dificultades con el usuario para acceder al sitio de la acometida”. Entonces emprendí una campaña por Twitter y Facebook, colocando mi reclamo a la vista de miles de otros clientes hasta que fui llamado directamente por un interventor de la firma quien me visitó personalmente y desde allí coordinó todo para que ese mismo día, en la octava visita, se solucionara mi caso.
Caso tres: Dado que soy independiente entrego facturas que en algunas empresas pueden demorarse 60 días. En una de ellas hay un ofrecimiento de “pago presto” en el cual, a cambio de un descuento en el valor de tu factura el pago de la misma sale en un tiempo menor a 30 días. El pago, programado para febrero 13 no se hizo realidad ese día. Entre el 15 y el 20 debo pagar la mayoría de mis obligaciones personales, así que empecé a escribir y a llamar al empleado encargado quien ignoró repetidamente mis correos y llamadas y sólo en alguno de ellos atinó a decir “hubo un problema con su cuenta, apenas se soluciones le estaré informando”. Así llego el 25 de febrero (dos semanas después) sin haberse realizado el mencionado abono a mi cuenta. Acudí entonces a la persona a la cual le había prestado el servicio, con alta jerarquía en la organización. Gracias a su intervención, al día siguiente el inconveniente con mis honorarios estaba solucionado.
MI DESDICHA Y SENTIMIENTO
¡Ay Dios mío ¡Las tres empresas de las que me he quejado tienen miles de empleados!
Tienen Misión y visión donde mencionan a los clientes y usuarios…tienen área de desarrollo, jefe y gerente de gestión humana. Tienen procedimientos, capacitaciones, perfiles. Hacen evaluación de desempeño y evaluaciones de clima. Capacitan en servicio. Todas tres tienen “orientación al servicio” dentro de sus competencias y un completo plan estratégico.
No sé… no sé qué definitivamente falló. ¿Por qué tanta decepción? ¿Será que falta que se ponga de moda la competencia “empatía”?
Me he preguntado mil y mil veces porqué a los empleados les hace falta corazón, empatía para colocarse en el lugar del otro y hacer lo que tienen que hacer: única y exclusivamente su función. No se le pide nada heroico. Solo apersonarse de la situación y hacer NO EL PROCEDIMIENTO sino asegurarse de que se cumple LA MISION de su cargo.
¿Porque se pierde la empatía con el sufrimiento humano? ¿La enfermera no pudo hacer una excepción con una anciana de 80 años, edad en la que una enfermedad siempre será potencialmente más grave que en cualquier ser humano más joven?
A siete técnicos les importó cinco que yo les dijera que trabajaba con Internet. Es como si a ellos, que andan en moto, llevaran su vehículo al taller y quedaran de entregársela el mismo día y sólo se la devolvieran después de ocho visitas y más de 20 días…Además, ¿no saben lo que es estar a las 8:00 PM en la cama sin dormir y prender el TV y ver solo lluvia en la pantalla? Y nuestro coordinador de proveedores, sabrá que se siente si la fecha de su salario no se cumple y días después le dicen que están revisando el caso, llama 15 días después al área de Nomina y recibe la respuesta: “Estamos revisando, cuando se solucione le avisamos”. Díganme, verdad, ¿Cómo se sentiría?
Y la desalmada enfermera ¿se la ablandaría el corazón si fuera un cercano suyo quien sufre y espera 7 horas en largo pasillo con sillas duras de plástico, un domingo?
Si no existe la empatía con los problemas de su cliente, el trabajo se convierte entonces en un asunto mecánico: tengo que grabar proveedores. Debo de asignar las citas según orden de llegada y disponibilidad del médico. Debo hacer la visita técnica, pero sólo la visita, no importa el resultado.
¿Habrá destino más triste del ser humano que recibir una paga por hacer procedimientos mecánicos, insulsos y planos, sin ver la felicidad, la sonrisa o el bienestar de otro ser humano como resultado de su sudor y su trabajo?
Me imagino que a estos empleados en la inducción les mostraron la foto del gerente, el botón de incendios y la escalera de evacuación. Les mostraron el reglamento interno, las fotos de las sedes y las fechas de pago. Imagino que también les mostraron la misión y la visión. Y a todos les mintieron, diciéndoles que la misión de la empresa era clientes y usuarios felices.
Después les entregaron el manual de funciones, el perfil del cargo, donde dice que aplicativos usan, quien es su jefe, a quien reporta. Los informes a entregar, las decisiones que pueden tomar y los formatos a llenar.
Nadie les dijo, nadie les recalcó que la empresa vive gracias a sus clientes que con su sudor y su trabajo son los que indirectamente pagan su salario. Hay un gran vacío, una gran inquietud sobre el porqué el ser humano prefiere un trabajo alienado: hundir teclas y manejar formularios. Seguir protocolos y rellenar casillas en el sistema con nombres y fechas…
¿y el ser humano? La respuesta podría ser: “No sé ni me importa, yo estoy cumpliendo con mi trabajo”.
¿Porque no les dicen a los empleados desde la inducción que todas sus acciones están orientadas a cumplir el objetivo y no a seguir el procedimiento? Me temo que mucha de la culpa del asunto lo tiene la empresa. Demasiado procedimiento, tanta estandarización impide que un empleado vea a su cliente como otro ser humano. La empresa compra su energía, más no su voluntad.
¿Sera que los empleados trabajan únicamente por su salario, van y cumplen los procedimientos sin importarles mucho los resultados?
¿Serán las empresas las que compran brazos mecánicos que cumplan con procedimientos para todo cliente, idénticos y no haya resultados personalizados?
¿Y si nos revelamos?
¿Si somos los clientes en masa los que decidimos pagar a los 60 días, y el día 60 llamamos a la empresa y le decimos que llame mañana porque no tenemos sistema?
¿Y si somos los usuarios del sistema de salud los que atendemos a las mamas e hijos de las enfermeras y médicos que nos atienden a nosotros? Prometemos de manera solemne que le atenderíamos en perfecta reciprocidad…
¿Y si el salario de los técnicos de internet y televisión pasara antes por la aprobación de los clientes que en el mes visitaron?
Estoy soñando, alucinando. Lo acepto, pero sólo quería llamar la atención.
Empleados del mundo, no trabajéis sólo por el dinero. Sentid en tu corazón lo mismo que el corazón ajeno. Ponte en su lugar y atended con justicia y con esmero.
Empresarios del mundo, no malgastéis tu salario en hombres y mujeres de ocho horas silla. Pagad en justicia a quien lo merece a través de sus resultados. Entended que el resultado último lo debéis a quien te produce las utilidades.
Las anteriores frases parecen venidas tiempo atrás por Marx.
Las siguientes las voy a decir yo:
Señores de recursos humanos: Desde la inducción se debe inculcar un respeto inmenso por el cliente como ser humano. Que el discurso de los imperativos estratégicos relacionados con el cliente se vuelva un diario regalo. Esa es tu gran misión.
Que todo el mundo entienda que el trabajo debe llevar un sentido, un valor. Y que no hay nada mejor que te paguen tu salario, dejando tras de sí un agradecimiento, una sonrisa y una misión satisfecha.
Si haces sólo el procedimiento sin lograr la sonrisa, un cliente satisfecho, una misión cumplida, además de estar cometiendo un pecado, puede que no te estés mereciendo el salario.
Esta es mi carta anónima para la enfermera, los siete técnicos y el administrador de proveedores o terceros. Los mismos que me hicieron infeliz en el mes más corto del año: febrero.
Hasta pronto.
Ramon Chaux
Psicología Organizacional
http://www.psicologiafreelance.com/#!automatizacin-de-rrhh/c1jah