Cultura y valores organizacionales: más difícil de lo pensado
La mayoría de las áreas de recursos humanos están preocupadas, o al menos ocupadas, intentando crear cultura, aprendizaje o modificación de actitudes y conductas en sus colaboradores. Con esto pretenden mejorar el servicio, aumentar indicadores de productividad entre muchos otros objetivos. Pocas lecturas abordan el tema de una forma sencilla sin ahondar en encrucijadas teóricas, así que en este escrito pretendo aportar luces para este tema que trasnocha a muchos colegas de RRHH.
¿Que es necesario para el cambio?
Uso deliberadamente la palabra «cambio», pero bien la pregunta puede ser «como lograr que mis empleados hagan lo que yo quiero».
Para que alguien actué de una manera en particular intervienen al menos tres factores bien conocidos y ya definidos desde la los inicios de la psicología moderna, a mediados del siglo pasado. Estos son:
1: Conocimiento. Para que la persona actúe de una u otra forma necesita conocer lo mejor posible sobre el hecho sobre el cual va actuar.
2: Una valoración: Después de conocerlo, el sujeto debe asignarle una importancia, un sentido o sentimiento que implique si hacer algo es importante o inocuo, interesante o fútil.
3: Una conducta: El individuo, en este caso nuestro empleado debe conocer que se espera de él sobre el hecho que ya conoce y sobre el cual se espera alguna acción.
Veamos dos ejemplos típicos, en donde una conducta tiende a desaparecer para crear una nueva:
Es claro tanto en el tabaco como en la conciencia ecológica se necesitó primero del conocimiento y la información y posteriormente un cambio de valores. Esto finalmente se traduce en una conducta claramente observable que es, en última, lo que demuestra que ha operado algún cambio dentro de la cultura.
También se debe anotar que estos cambios fueron paulatinos y que llevó por lo menos dos o tres generaciones posicionar este cambio y, también es necesario decir, que a pesar de todos los esfuerzos aún hay mucha gente que consume tabaco y demasiadas personas que hacen daño al medio ambiente. También hay que señalar que mucho de lo logrado hoy se debe a que quienes hoy son adultos crecieron ya en un ambiente favorable a estos cambios.
Por otro lado, estos cambios no sólo provienen de la conciencia colectiva sino que también se ha necesitado de fuerte legislación al respecto, con prohibiciones y normas estrictas.
Todo lo arriba mencionado, también es relativamente cierto para el cambio de cultura y conductas en el mundo del trabajo.
El caso laboral
Las empresas tienen su propia cultura, sus propios contenidos para transmitir con el objetivo que se traduzcan en cambios. Puede ser el concepto “Innovación”, puede ser “calidad”, “cultura de servicio”, o cualquiera de las decenas de conductas deseables en un colaborador.
Mi posición es que para transmitir la cultura organizacional y producir los efectos deseados han de seguirse los mismos pasos:
Comunicar, capacitar en QUE es lo quiero que cambien. En el caso del tabaco y la ecología son cosas muy claras, pero cuando hablamos de “cultura de servicio al cliente”, ¿a qué nos referimos?. Cuando hablamos de “trabajo en equipo” ¿a qué se refiere eso específicamente en el día a día laboral?
El primer problema radica entonces en poder definirlo de una manera que resulte clara la relación entre el concepto o competencia que se pretende desarrollar o difundir y los elementos diarios del trabajo. Mucho he de temer que el principal motor de cultura en las empresas es “yo cumplo las ordenes porque necesito el trabajo”, “Hago lo que me digan para no patear la lonchera” u otros similares. Pero si deseamos que el trabajo trascienda más allá del simple cumplimiento de obligaciones deberemos volver a los ejemplos del cigarrillo y del medio ambiente para seguir los mismos pasos y lograr los resultados esperados.
Luego de comunicarlo (o al mismo tiempo) se debe emprender una ardua tarea de posicionarlo como una idea valiosa a implementar para, finalmente, lograr los cambios esperados.
Y es que cambiar la cultura no es un esfuerzo de poca monta. Como en el caso del cigarrillo o de la ecología, el cambio no se dio simplemente con una noticia de prensa de que el cigarrillo era malo y que el hielo polar se estaba acabando. Se necesitaron años de brindar información, apoyarlos con casos de éxito y de fracaso, con testimonios, empezar con la conciencia desde las escuelas…
¿Qué estrategias de comunicación /sensibilización usar?
Una vez identificadas las áreas de intervención se requiere hacer un plan de comunicación o sensibilización para llevar a cabo esta tarea de mediano a largo plazo dentro de la empresa. A mi modo de ver una buena forma para posicionar los cambios culturales esperados provienen de la academia, del marketing y del sistema legal, todos tres trabajando unidos en el mismo propósito.
Para quienes estén de acuerdo con mi modelo también coincidirán entonces que la introducción de cambios culturales, ya sea transmitiendo valores, competencias o formas de asumir el trabajo no es una tarea que se pueda lograr con una sola actividad. Requiere de un esfuerzo constante y sostenido en un objetivo que bien puede durar años dependiendo del tamaño de la empresa. Para esta tarea suele muy fácilmente caerse en los siguientes errores que dificultan, sino es que impiden, un desarrollo real de cultura organizacional en la empresa.
- Los ideales culturales, de valores o de competencias son un simple enunciado desde el área de RRHH y la empresa como un todo no está comprometida con ellas: no hay presupuesto ni esfuerzos suficientes en su implementación.
- La empresa pretende o emprende cambios culturales para las cuales no está preparada para dar ejemplo: tal es el caso de muchas empresas del estado en donde se pretende incorporar el sentido de compromiso y transparencia en medio de una condición general de corrupción.
- Las empresas no guardan una estricta concordancia con los valores que pretende difundir. Ya en otros post he mencionado la necesidad que la organización como un todo posea la cultura, valores o competencias que desea transmitir y las cumpla en todos los momentos. Todo puede echarse a perder, por ejemplo, si se promueve a un empleado que a todas luces no cumple con los principios organizacionales. En este sentido la propia conducta organizacional es uno de los principales motores que halan el cambio. Algunas pueden llegar a pensar que es asunto de los colaboradores, pero primero debe ser en la propia organización. Un estado no puede abogar por el fin de la discriminación racial si dentro del gabinete no existe representación de la diversidad. Mejor no lo pudo haber dicho el saber popular: “predicar con el ejemplo”
- Por último, un error demasiado frecuente es no ahondar en el significado de los conceptos que se quiere transmitir. Podemos decir “servicio al cliente”, “orientación al logro”, “capacidad de liderazgo” o “comunicación efectiva”, pero… ¿Cuánto de esnobismo habrá en estas intenciones en lugar de una conciencia clara de su significado?
¡Hasta pronto!
Ramon Chaux
Psicólogo organizacional