Viviendo en un 5to piso me encontraba con vecinos que no conocía pero que de todas maneras debía saludar: “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”. Repetir mecánicamente estas frases a cada encuentro. Un día me pregunte: ¿realmente estoy deseando algo genuino cuando digo estas palabras? La respuesta me la di a mí mismo: no. Bien podría tener un parlante oculto en mi bolsillo que al despichar un botón lance esas frases por mí. Incluso me descubrí que mientras las decía estaba pensando realmente en otra cosa. Es una norma social, pero esas palabras en sí mismas carecen de cualquier significado real.
Este es un ejemplo de como decimos cosas que no necesariamente reflejan un sentimiento o una realidad, emocional o física.
El ser humano está lleno de contradicciones: En el mundo de sus deseos su propio yo se enfrenta a diario con la naturaleza de sus sentimientos y su imposibilidad de realizarlos. Debemos guardar muchas cosas. Estoy seguro que el papa con su santidad en ocasiones se sentirá molesto con ciertas personas o le disgustan ciertos hechos sobre los cuales calla.
Nadie puede lograr la perfección, la absoluta coherencia entre lo que dice y lo que siente o hace. Esa perfección y absoluta coherencia sólo se encuentra en Dios.
El ser humano pues, atrapado en su realidad social, debe reprimir ciertas cosas naturalmente humanas (la redundancia vale) y hacer otras por puro requerimiento social.
Por otro lado hay una gran diferencia entra las palabras y los hechos: muchas personas (parejas, o incluso familiares) lanzan una frase poderosa: “te quiero” o incluso “te amo”. Lo que sucede en ocasiones es que estas frases se dicen en una condición emocional similar a mi saludo en las gradas. Alguna vez leí por ahí una frase que no se me olvida: “Los hechos del amor”: el amor sólo vale cuando demostramos mediante hechos nuestro amor verdadero por otro ser. Las palabras y los piropos son sólo un aderezo de la relación (Las parejas infieles continúan llamando a su pareja oficial “cariño” o “mi amor”…).
Hechos como preocuparte por la salud de tu pareja o de tu familiar, estar presente en los momentos difíciles, estar dispuesto a desprenderte de cosas preciadas para dar alegría a tu ser querido, ser capaz de entender los malos momentos que pasa y apoyarle sinceramente (material y emocionalmente) reflejan la calidad, la cualidad y cantidad de amor.
Tenemos entonces tres hechos:
1- Debemos actuar un poco hipócritamente de acuerdo a los cánones sociales.
2- Como seres humanos vivimos con sentimientos contradictorios y la coherencia y sinceridad total es imposible.
3- La realidad de tus intenciones o afectos se pueden evidenciar mejor con tus hechos antes que con las palabras.
Dado que no estamos en un blog de psicología individual, transportemos estos hechos a la realidad organizacional.
Voy a referirme específicamente a los valores organizacionales: desde recursos humanos se ayuda en la difusión entre los colaboradores de los valores y los conceptos de identidad organizacional: “Servicio al cliente”, “Honestidad”, “Compromiso”, “Cumplimos” y tantos otros. Eso no es nuevo: recuerdo que de niño leía en los avisos comerciales de la época “seriedad y cumplimiento” o “calidad garantizada”.
Ahora bien, las organizaciones no tienen el conflicto de estar mediadas por deseos y contradicciones y les debe(ría) resultar fácil poner en práctica lo que dicen. La realidad mía y de ustedes con las empresas que nos prestan servicios es muy diferente: casi todas las empresas tienen en sus valores “servicio al cliente” pero al intentar llamar, escribir un mail, radicar una queja y obtener solución pronta resulta tedioso para casi todas las ocasiones.
Escribí este blog y toda la introducción anterior únicamente para hacer una sugerencia que me parece podría tener efectos positivos en la administración:
A cada valor, a cada competencia que se precie de tener su organización, colóquele un indicador y una definición clara y demostrable de cómo se va a volver realidad.
Veamos un ejemplo de cómo podría ser una realidad la competencia o el valor organizacional “servicio al cliente” para que exista coherencia entre su declaración y los hechos:
1- Las respuestas a los usuarios no son una proforma prediseñada: “Hemos recibido su caso. Pronto uno de nuestros agente se encargará de su gestión…”. Cada respuesta que reciba el usuario debe ser personalizada a su situación. Que alguien se tome el trabajo de responder un reclamo individualmente es una diferencia entre el “te quiero” sin sentido descrito anteriormente y una preocupación real por el otro. ¿Si de verdad le preocupa el cliente tanto porque le pone una grabación telefónica y a elegir opciones en lugar de tener personal para recibir su llamada individualmente?
2- Debe existir un riguroso sistema de registro de reclamos y un plan de acción para reducirlos. La reducción de reclamos por una causa identificada debe ser un indicador gerencial clave en cualquier empresa. Si ese indicador se mantiene igual al cabo de seis meses o un año, la organización se está engañando con mensajes sin trascendencia. Mantener un mismo motivo de disgusto debería ser causal de despido con justa causa para los responsables de su solución raizal.
3- La encuesta de satisfacción de clientes debe mostrar una clara tendencia a subir y una vez arriba, mantenerse allí, con leves fluctuaciones.
4- En un mundo perfecto, un mal servicio al cliente debería ser mucho más grave que gritar al jefe. Hoy es justamente lo contrario. Si se perdona más fácil una afrenta a un cliente que a un jefe lo que se demuestra es que dentro de los valores de la empresa privilegian más el valor “respeto a la autoridad” que el servicio al cliente. Nuevamente los hechos son los que hablan por sí solos.
5- Las quejas y reclamos, los buzones, las líneas de atención telefónica y vía mail deben tener tanta atención como si fuera un correo de la gerencia. De lo contrario no podremos decir “nuestros clientes son lo más importante”.
6- Algunas soluciones llevan necesariamente una leve perdida para la empresa. En un reclamo de facturación, por ejemplo, te dicen “se los descontamos de su próxima factura”. Si de veras te interesa el cliente en 24 horas tu saldo a favor aparecería acreditado en tu cuenta bancaria. Reponer un dispositivo imperfecto debería ser un asunto tan rápido y fácil como lo fue la compra. Si no sucede así, la organización no debe preciarse de poseer la competencia de servicio.
Ahora sólo queda el trabajo de tomar los valores y competencias de su organización y llevarlas a un nivel de coherencia entre lo que se promulga y se hace realmente. Estamos acostumbrados a definir las competencias por conductas. Bien, los valores también deben bajarse a conductas individuales y organizacionales, de lo contrario no pasan de ser el protocolario saludo en un ascensor o en una grada.
Ya sé, nunca se logrará la perfección, pero al menos seremos más coherentes. Los seres humanos más coherentes tienen mejores amigos, son más apreciados y más exitosos. Creo que igual realidad le espera a las empresas que acepten el reto.
La organización es un sistema, casi idéntico a un ser vivo, de tal suerte que también debe mostrar las competencias organizacionales, las mismas que exige a sus empleados. Así, el valor “honestidad” es la suma de la honestidad de cada uno de los colaboradores pero no es suficiente. Requiere honestidad de la organización como un todo, con sus decisiones gerenciales, sus procedimientos y su día a día.
Hay un gran trabajo por hacer para que los valores y principios organizacionales dejen de ser una frase y se convierta en parte de la identidad de la empresa. Incluso puede “medirse” conductualmente como viven o sienten los colaboradores sus valores organizacionales para trabajar en alinear propósitos con conductas. Se haría extenso en este blog, pero responderé con algunas pistas a quienes escriban a mi correo.
Hasta pronto.
Ramon Chaux
Psicólogo Organizacional Freelance