De pequeños nuestros aprendizajes fueron por dos caminos, ambos muy importantes: Por la enseñanza amorosa de nuestros padres y profesores y también por nuestra constatación de nuestros propios errores, por experiencias desagradables.
La capacitación en ambientes laborales tiene fundamentalmente dos objetivos principales:
1-Aumentar la productividad a través de las buenas prácticas
2-Evitar que se cometan errores que pueden ser catastróficos (o lo que es lo mismo, atacar las malas prácticas).
Desde mi punto de vista se ha abusado un poco de la formación enfocada sobre “cómo deben ser” las cosas, es decir sobre el modelo No 1 o sea enseñar el procedimiento adecuado, fomentar la buena práctica, enfocada desde los buenos resultados que se esperan al seguir los preceptos y los procedimientos correctos.
Lo que me extraña sobremanera es por qué las empresas no han utilizado suficientemente la otra cara de la moneda: capacitar sobre los efectos adversos que se pueden tener si se actúa mal. Esta última forma tiene tanta potencia como la primera, pues los organismos aprenden tanto por refuerzo positivo como negativo.
Veamos un ejemplo de sólo cuatro ítems sobre formación basada en errores: Formación por error.
La mayoría de las capacitaciones están montadas sobre los ideales esperados. Mi propuesta es que se modelen planes de capacitación pensados en los errores más frecuentes e incluso, en los infrecuentes pero que pueden ser catastróficos.
Ambas son excelentes formas de dejar huella y está acorde con los principios básicos del conductismo: los seres vivos aprenden por recompensa pero también por castigo.
Es claro que en la capacitación no vamos a castigar, pero presentar las consecuencias catastróficas de un procedimiento mal hecho también es una forma válida de aprender.
La formación para aumentar productividad, para fomentar las buenas prácticas tiene un efecto silencioso. Cuando se están haciendo bien las cosas no se dispara ninguna alarma.
Cuando un error genera una situación catastrófica o al menos una perdida grave, genera una gran atención, pueden haber despidos, consecuencias legales, perder clientes importantes o incluso, fulminar la compañía por daño irreparable en su reputación.
¿Por qué razón no pensar en esos escenarios catastróficos en una operación, adelantarse a ellos y preparar a los empleados para afrontarlas? Tal vez porque los seres humanos nos agrada el lado bueno de las cosas. Desafortunadamente no es así como funciona el aprendizaje.
La historia parece darme la razón: la humanidad ha aprendido más de los errores y de las grandes tragedias. El error y la malaventura parecen haber sido motor de los avances. Así ha sido en la medicina, en la aviación, en la ingeniería y muchos otros campos.
Las empresas no necesariamente deben seguir el mismo modelo: esperar que las cosas pasen para implementar medidas correctivas.
Es preferible, de manera proactiva (y preventiva), simular adecuadamente estos escenarios antes que sucedan, y evitar así costosísimos efectos adversos.
Para probar mi teoría, si usted hizo el ejercicio propuesto arriba, verá cuanto persiste el mensaje en su memoria. Sería mucho menor y con menos impacto si el ejemplo fuera en el modelo tradicional de “hacer las cosas bien”.
Más recursos y reflexiones aquí.
Ramon Chaux
Psicólogo Organizacional