Cuestión digital

Publicado el

Bancolombia y su visión del ciudadano digital

Edwin Bohórquez Aya / @EdwinBohorquezA

 

Juan Carlos Mora habla rápido, va de un tema a otro con habilidad pero no deja perder el hilo a pesar de ir de salto en salto. Es el presidente de Bancolombia, el banco más grande del país y catalogada como una organización pionera en la adopción de la tecnología para mejorar las relaciones con sus usuarios, con el cliente final, ese mismo que critica a diario las largas filas en las oficinas que en general se siguen haciendo en todo el sistema financiero de cara a la atención al público.

Lea también: Lo que pasa cuando un niño crea con tecnología

Habla de la transformación digital, de la propuesta de ciudadano digital, del proyecto de ley que radicó el ministerio TIC; también lanza su opinión sobre la reforma tributaria que el Gobierno llama Ley de Financiamiento, de las tasas de interés, del PIB, del precio del petróleo y del dólar, que anda por las nubes y del que, indica, es un tema coyuntural sobre el que hay que reflexionar de cara a las oportunidades que tienen los exportadores.

Lea también: Usar tecnología para cambiar el mundo

Para Juan Carlos Mora Uribe, ¿qué es transformación digital?

Yo creo que la transformación digital se ha visto mucho desde el tema tecnológico, y creo que tiene la palanca tecnológica, pero finalmente es obedecer a una tendencia que hoy tenemos las personas, y eso es que a raíz de la tecnología queremos acceso a todo de manera inmediata. Entonces, para una compañía que no nació en la era digital, por lo tanto aparece la palabra “transformación”, entonces es importante porque las compañías que están naciendo en este momento, nacen digitales, los que no nacimos en esta era, nos tenemos que transformar a digitales, y qué es transformarnos a digitales, es poder responder a esa tendencia que existe hoy por parte de todas las personas donde nosotros como consumidores de cualquier producto o servicio, que lo queremos ya, queremos acceso universal, es decir, que no haya restricciones. Las compañías que venimos de un mundo que era distinto, en el que había papel, el análogo, en que las cosas se demoraban una, dos, tres semanas, un mes, en que uno tenía que llenar formas, a un tema en que yo tengo un móvil, un teléfono celular que me da acceso a todo, y que yo lo quiero ya, para mí la transformación digital es responder a esa tendencia, o a esa realidad más que tendencia. Eso tiene entonces muchas facetas, desde cambiar la mentalidad en las compañías que estamos haciendo transformación a los procesos que responden a la realidad de la que hablo. Eso, para mí, es transformación digital.

¿Cómo se ha transformado el banco más grande de Colombia, Bancolombia?

Creo que hemos emprendido este proceso de varias maneras y el primero es un tema mental. La industria financiera debe proponer a los clientes; entonces, la primera transformación es pararnos en los zapatos de los usuarios, tener empatía y traer un concepto que puede parecer muy etéreo pero que es muy real, y es la experiencia de los clientes. Cuál es la experiencia que los clientes están viviendo conmigo, si un cliente conmigo está teniendo una experiencia que se está demorando dos semanas, cuando él la está esperando en dos días, esa experiencia está siendo mala; así yo a las dos semanas le dé la respuesta que él esperaba.

Ese es el primer punto que abordamos. No va a ser desde el banco hacia afuera, sino desde los clientes hacia el banco. ¿Qué están esperando los clientes? Ese es el primer enfoque. Un pilar para nosotros fundamental.

El segundo es innovación, cómo uno a esa experiencia le agrega este factor y ahí ya empezamos a trabajar pilares fundamentales. Por ejemplo, el de la movilidad es fundamental: cómo les lleva uno el banco a las personas en todo momento y donde estén. Eso quiere decir que ellos puedan acceder a todos los productos o a la mayoría de ellos por medio del móvil. ¿Cuál es el gran reto? Es cómo interpretas tú a esos clientes y cómo después de hacer ese proceso de entenderlos, de venir y agregarles innovación y presentarles unos productos y servicios, logras la adopción adecuada.

La gran crítica que tenemos los usuarios del sistema financiero es llegar y encontrar un banco con una fila gigante, ya sea para hablar con el asesor de servicio al cliente o para hacer una transacción en la caja…

Mira, yo te puedo asegurar que el 90% de esas personas que están haciendo la fila en la caja, pueden hacer eso que quieren hacer con el banco de una manera más ágil, y por lo menos al mismo precio, si no es más barato, desde todas las ofertas que tenemos digitales. Entonces alguien me dirá: bueno, ¿y el efectivo?, si yo tengo una consignación, yo tengo que ir a la caja del banco y hacer una fila de media hora para que me reciban los $100.000 que tengo que consignar. No, hoy hay una oferta pensando en eso, en Colombia hay más de 500.000 terminales en que te paras en un cajero y consignas tú dinero, te demoras cinco minutos sin necesidad de hacer la fila, pero las personas desconfían o no conocen. Dónde está el gran reto, en generar esa oferta, en que yo le pueda generar una alternativa, que sea por lo menos al mismo precio y más ágil, pero que las personas la conozcan y la adopten. Son dos retos: qué ofreces y cómo logras la adopción… por ejemplo, tenemos un reto con las personas mayores que desconfían de la tecnología como una forma de interactuar con un banco, porque es un movimiento de dinero, porque tiene unas connotaciones, pero también depende mucho de la actitud del banco, y en eso tenemos que trabajar, es decir, cuando una persona tiene un reclamo, tiene que estar seguro que el banco lo atiende y le responde de manera adecuada. Hay unos retos adicionales a habilitar digitalmente productos y servicios: cómo es la actitud de la compañía frente a esto y cómo es el proceso de adopción de esas tecnologías.

¿Cómo está la torta de las transacciones de Bancolombia hoy en día?

Nosotros separamos ese análisis en dos. Tenemos totalidad de transacciones, es decir, interacciones de un cliente con el banco, y si uno mira el total de interacciones, hoy más del 90 % de estas se hacen de manera digital. Pero cuando se trata de mover dinero eso cambia, y ahí pasamos a ser alrededor del 40 % digitales. Cuando hay movimiento de dinero, las transacciones pasan y ahí juegan un papel fundamental las oficinas y los corresponsales bancarios. ¿Qué es muy promisorio? Hoy cerca del 54 % de nuestros clientes utilizan primordialmente los canales digitales y es una curva que viene creciendo de mes a mes.

O sea, ¿uno ve un doble dígito cuando el trámite es digital?

Sí, pero el reto en el sistema financiero es el efectivo porque es lo menos digital que existe, si tú ves que un banco trabaja con dinero digital y electrónico, que son las transacciones y transferencias, por ende, el efectivo es análogo, por definición, es papel, y eso es un tema que es inherente a la economía y en Colombia hay mucho efectivo, más que el que debería haber por condiciones de todo tipo, por informalidad, por incentivos como el 4 x 1.000, por muchas cosas, hasta ilegalidad; ahí está el reto.

Tenemos otro gran reto: que tanto los productos y servicios sean adecuados, como el precio y la percepción de estos.

¿De qué se trata la idea de “ciudadano digital”? ¿Cómo lo ve a futuro?

Lo que me imagino es una carpeta digital del ciudadano en el que esté su identidad, es decir, que el Estado lo reconozca como ciudadano y le dé una identificación (cédula, documento de identidad o pasaporte), pero que también esté ahí su récord médico y sus impuestos. Y que sobre eso las empresas privadas también pongamos productos y servicios.

En definitiva, una carpeta ciudadana, que es una identidad digital que habilita capacidades de negocio y de relación con el Estado y con los privados y pueden ser carpetas separadas, pero bajo una misma sombrilla, porque hay un riesgo que corremos y es que empecemos a generar identidades digitales diferentes.

Es decir, si Edwin quiere tener un banco ahí, ese banco por medio de la carpeta digital puede acceder a toda su información y podrá tener el pagaré digital. Ya no tendrá que ir a una oficina a firmar un pagaré cuando asume una deuda. Pueden aprobar créditos de forma digital. Fíjese que hay una cantidad de temas que hoy la economía digital nos trae, a través de una plataforma, de una carpeta digital y eso sirve para habilitar negocios digitales transversalmente de todas las industrias.

Eso debe reducir infinitamente los costos…

¡Claro!, los costos te permiten trabajar en identificar formalidad o informalidad, tú puedes ahí en esa carpeta digital, si es una carpeta digital transversal y para cada colombiano, habilitar todos los productos y servicios. Por ahí le puedes entregar a las personas los subsidios que el Estado le va a dar, y todo lo tienes claramente identificado. Hay que habilitar conectividad, que es algo que el Gobierno ha propuesto y la ministra de las TIC lo tiene muy claro como uno de los pasos. Pero el paso siguiente es una visión única de esa carpeta ciudadana como un instrumento que nos permita habilitar los negocios digitales y la relación digital con el Estado. Eso es poderoso.

Yo lo veo muy viable cuando uno mira modelos como Israel y Corea del Sur, que son digitalizados y tienen un cambio cultural avanzado teniendo en cuenta que no todos son nativos digitales, pero si han logrado hacer ese cambio. Usted nombró a la ministra. Ella hace 2 o 3 semanas radicó su proyecto de ley en el Congreso. ¿Cómo ve usted al Gobierno en la tarea de hacer lo que a ellos les toca que es el tema de proporcionar las posibilidades para que podamos ser ciudadanos digitales?

Creo que están en el camino correcto, yo los veo bien estructurados, yo veo que el tema de dar acceso a todos los colombianos a un internet de buena calidad es un paso necesario, pero no nos podemos quedar ahí. Yo creo que hay que pensar en el paso siguiente y es esa conectividad. ¿Cómo la utilizamos en beneficio del ciudadano? ¿Qué va a obtener el ciudadano a partir de esa conectividad? Eso es muy importante y creo que ese paso, que es una visión de mediano plazo, hay que empezar a darlo desde ya.

La conectividad es muy importante, pero ¿qué gano yo con darle conectividad a las personas si no tengo claro cómo esa conectividad va a beneficiar al ciudadano? Y lo voy a decir de manera un poco peyorativa, eso no es para consultar en Google, ese no es el objetivo último, es cómo yo le llevo más servicios de privados que beneficien a esa persona que puede acceder a una serie de productos y servicios de una manera mucho más eficiente. Ese tiene que ser el objetivo.

Para poder incentivar el mundo digital este debería estar lo menos tocado por impuestos o, más bien, libre de impuestos…

Yo creo que la visión debe ser cómo promuevo yo esas actividades digitales sobre otras con un incentivo que… no sé si el concepto sea libre de impuestos, pero si con una carga diferencial que permita promover la actividad digital. Que si uno mira el volumen y la capacidad de lo digital de crecer de manera exponencial, debería ser una fuente de ingresos en que yo cobre menos a más personas transversalmente. Yo creo que ahí hay una visión.

¿Cómo hacemos para cambiar la cultura? ¿Cómo hacemos para que todos entendamos que es más fácil hacer las transacciones desde el celular, que hay gente detrás que nos brinda la seguridad, porque muchos pensamos que nos van a sacar la plata? ¿Cómo hacemos para hacer un cambio cultural en un país como Colombia donde es muy difícil hacer, precisamente, esos cambios?

Yo creo que parte mucho de la actitud de las empresas y es que nosotros como compañías tenemos que tener claro que, si vamos a promover las relaciones digitales con nuestros clientes, las personas tienen que estar seguras de que, si tienen una queja, reclamo o comentario, somos capaces como compañía de oírla y dar la respuesta adecuada. La tecnología también nos ayuda en eso, cada vez más hay inteligencia artificial, bots, de otro tipo de actividades que nos permitan responderles a las personas. Pero las personas tienen que entender que el mundo digital no significa que las compañías se fueron más lejos, lo digital no debería implicar que hay lejanía. Al contrario, yo creo que las empresas debemos habilitar canales.

Hablemos de los nuevos puestos de trabajo. ¿Cómo hacer para que los empresarios empiecen a entender que deben traer talento, que incluso pueden no ser bachilleres, pero que son los que pueden solucionar la necesidad de la sociedad?

El gran reto de las empresas en esta era digital es que lo que uno debe buscar es conocimiento, y el conocimiento en esta era no proviene exclusivamente de un título académico o de decir que estuvo tantos años en tal institución. Entonces el gran reto es cómo yo incorporo conocimiento así no haya sido obtenido de manera formal o tradicional. Lo que tienen que crear las empresas es que independientemente de que se tenga un doctorado en una universidad del exterior o sea un empírico, se analice si ese conocimiento es el adecuado para el desarrollo de la empresa. Eso a las empresas les cuesta mucho, porque medir eso no es tan fácil. ¿Cómo sé yo que tu conocimiento, que no tiene una institución que lo acredite, es real?

Pura investigación y desarrollo…

Eso es en todo, porque eso empieza a no poderse diferenciar, hay innovación, pero hay tecnología. Cuando hablas de transformación tienes que reemplazar cosas que tú tenías, entonces cómo separas qué es investigación y desarrollo, y esto es una cosa que necesitamos hacer para habilitar una capacidad para poderme relacionar con mis clientes. Eso empieza a tener unas fronteras que no son muy claras. Prefiero mirarlo como cuál es mi estrategia y qué es lo que quiero hacer, cómo me quiero aproximar a los clientes o cómo quiero ser competitivo y con base en eso defino mis inversiones; algunas de esas serán en pura investigación y desarrollo, en otras podrá ser en habilitar capacidades.

Y la gente, la que trabaja con usted, ¿qué tanto ha adoptado ese cambio digital, los que por lo menos no son nativos digitales?

Eso es otro gran reto y desde el punto de vista del liderazgo es tal vez uno de los más importantes, y es cómo uno contagia de una cosa que yo he transmitido en el banco y es el sentido de urgencia. No podemos como empresas pensar que, si lo estamos haciendo bien, nos tenemos que quedar ahí. Se trata de generar ese sentido de urgencia y convencer a los equipos de que tenemos que cambiar a pesar de que lo estemos haciendo bien, a pesar de que seamos líderes y que lo estemos desarrollando mejor que otros, ese es el gran reto. El mensaje entonces es que no vamos a esperar el cambio, vamos a liderar el cambio.

¿Cómo lee el presidente del Bancolombia la propuesta de reformar el tema tributario en el país? 

El tema tributario es un factor muy importante en dos dimensiones, esto es relativamente obvio, uno es la forma como el Estado recauda ingresos para poder hacer un tema redistributivo y poder hacer todos sus programas de generar bienestar para la sociedad, en ese orden de ideas, el Estado tiene una responsabilidad de financiar esos programas; lo otro es que eso tiene que ser compatible con una competitividad como economía, entonces cuando hablamos de reforma estructural – y estoy de acuerdo que hablamos cada que hay una reforma que es estructural-, lo que buscamos es que instrumentalmente se  genere una competitividad a la economía colombiana.

Nosotros vía reformas sucesivas hemos perdido competitividad de manera importante, y me refiero a que, cuando un inversionista decide si quiere hacer negocios, si lo hace en Colombia, Perú, Chile o México, el factor impositivo y la estabilidad es fundamental, inclusive compañías colombianas pueden decidir que es mejor invertir en otros países que generen un tema tributario que da un mejor caso de negocios. Ahora, como fue presentado un presupuesto y fue aprobado, ese presupuesto tiene un déficit de 14 billones de pesos que hay que cubrir, entonces cuál es la realidad: que hay que cobrar 14 billones de pesos más en impuestos. OPOr eso le llaman Ley de Financiamiento.

Uno de los factores para poder recaudar esos montos es el IVA, que es el que digamos tiene la capacidad de recaudar más, pero tiene unos efectos que hay que entender muy bien sobre la demanda, el tema económico. Creo que hay una intención de financiar ese déficit, que se debe encontrar un equilibrio entre la competitividad de las empresas que se da bajando la tasa de renta y permitiéndole algunos descuentos, y esos ingresos cómo se remplazan. Yo creo que en el Congreso se va a poder encontrar un equilibrio para no castigar demasiado a las personas y al consumo, y la búsqueda de competitividad.

Pero le están pegando a la clase media, que es la que empuja el crecimiento del país. Uno no entiende eso… 

Estoy de acuerdo, cuando la reforma tributaria pasada subió el IVA del 16 al 19 % hubo un impacto al consumo importante, y lo sentimos como economía, entonces tener esa sensibilidad de poder encontrar el punto en el que se recauden los impuestos necesarios sin afectar el consumo es parte del reto que se tiene y que el Congreso tiene, creo que será un debate acalorado y bajo presión. Ojalá se pueda lograr ese equilibrio.

¿Cómo está el banco y la cartera entendiendo precisamente estos cambios que se aproximan? ¿Cómo está el banco en cifras?

Sentimos una mejor dinámica, una mejora en la demanda de crédito, sobre todo de las empresas, que estaba bastante rezagado, y una mejora en la cartera vencida. Yo transmito un mensaje de optimismo, no es una cosa que va a suceder de un día para otro, pero siento que progresivamente la economía colombiana va a ir mejorando y los colombianos tenemos que ser optimistas de que la economía tiene unos indicadores macroeconómicos que son buenos y que permiten augurar un año 2019 positivo.

¿Cómo proyectan ese 2019 desde su departamento de estudios económicos?

Lo proyectamos con un crecimiento del PIB del 3.3% al 3.4%, que es mejor de lo que esperamos que suceda en el cierre de 2018. Inflación puede tener otra presión y ahí depende de cómo se apruebe el tema del IVA porque tendrá un efecto en precios, por eso esto depende de cómo salga la reforma, pero en términos normales no debería tener un impacto tan alto, pero que probablemente lleve al Banco de la República de algo así como medio por ciento, es decir dos alzas de 25 puntos básicos en el transcurso del año para terminar en 4.75%, entonces debe haber un leve incremento de tasas tratando de controlar un poco el tema de inflación. Todo esto nos permite ver una mejora en la actividad económica y por eso somos positivos sobre el 2019.

¿Y el escenario país con un dólar alto y petróleo alto?  

El dólar entre $3.100 y $3.200 tiene un beneficio para el país porque tenemos los ingresos petroleros liquidados un mejor precio, ese precio genera competitividad para las exportaciones, pero hay que entender que es un escenario coyuntural, entonces no nos podemos soportar en  ese escenario para pensar que es de largo plazo. Yo creo que hay que aprovecharlo. Hay que lograr que el componente exportar crezca, que genere fuentes adicionales porque es una oportunidad para Colombia.

 

Comentarios