Por estos días, he tenido una tonelada de problemas con una empresa de telefonía local. Un traslado de servicio se ha convertido en una experiencia tortuosa, llena de tramitología innecesaria, burocracia, números de radicado, maltrato y desesperación. Y, encima de todo, debo seguir pagando y no puedo cancelar el servicio por culpa de una cláusula de permanencia costosa que me esclaviza a un mal proveedor.

Cada vez que debo enfrentarme a un departamento de servicio al cliente me siento pisoteada. Mi tiempo y mi dinero parecen ser tan valiosos como un insecto muerto y ni hablar de mi dignidad, casi inexistentes en cada una de las llamadas que he realizado.

Podría, por ejemplo, recurrir a la Superintendencia de Industria y Comercio, pero las tres semanas de espera no superan aún el tiempo que tiene el proveedor para hacer el traslado y el que este mismo tiene para responder una queja. Probablemente en un mes o mes y medio, pueda hacerle saber a la SIC mi anhelada queja, cruzando los dedos porque el resultado me favorezca. Pero por ahora, no me queda más consuelo que morderme el codo y quizás llorar.

El servicio al cliente en Colombia es realmente depresivo. No importa si se trata de una modista o de un gigante de las telecomunicaciones, nos hemos acostumbrado al incumplimiento, impuntualidad, falta de compromiso e irrespeto de parte de cualquiera. Si bien, algunos nos quejamos, nos toca usar mucho de nuestro tiempo en cada llamada, email y queja enviada electrónicamente. 

Por otro lado, he notado que existe una gran masa conformista, sumisa y excesivamente comprensiva con el maltrato que reciben como clientes. Si bien la frase “el cliente tiene la razón” es un poco extrema, lo cierto es que si usted está pagando por un servicio merece recibirlo a tiempo, en las mejores condiciones y con una sonrisa de quien le ayude en sus inquietudes e inconvenientes. Nadie está diciendo que un producto no esté exento de errores, pero lo importante es que quien se encarga de llevarlo a las personas, entienda que debe resolver ese problema en el menor tiempo posible y con alegría: su cliente le está dando de comer.

Si adquiero un producto o servicio, debo recibir a cambio un trato digno porque, finalmente no se trata de un favor o de un regalo que me gané en un concurso. Sin embargo, a pesar de los múltiples mecanismos tecnológicos que existen, estos no parecen servir de a mucho para que los proveedores y prestadores de servicios comprendan que si no tratan bien a sus clientes, nos aburrimos.

Los proveedores deben entender que 40 ó 50 minutos al teléfono no es un tiempo sano para la resolución de ninguna pregunta o trámite, que si van a tercerizar su call-center, este debe estar capacitado en procedimientos y no dar información incorrecta. Asimismo, si tampoco responderán correos electrónicos o darán la cara en redes sociales, es mejor que no nos envíen “por ahí” e-mails y más bien nos digan que les remitamos un telegrama cantado.

Por ahora, mi situación sigue sin resolverse. Mi desesperación aumenta y mientras tanto, mi bolsillo se reduce…

Angela Bohórquez
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Colombia Digital