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Publicado el Juan Sebastián Guzmán A.

¿Cómo manejar una crisis de Social Media?

 

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Una de Una de las ventajas que tiene toda marca que tiene presencia en Internet, sobretodo en Redes Sociales, es que puede averiguar qué es lo que la gente está comentando sobre ella, quién lo dice, cómo lo dice y desde donde lo dice.
Cada vez que realizamos un monitoreo en redes, debemos responder las siguientes 3 preguntas:

1. ¿Quién habla de mí? 
Debo analizar a cada persona que hace públicamente en redes un comentario sobre mi marca. Quién es, de dónde es, a qué se dedica, cuántos seguidores tiene y cuántas personas vieron su publicación.

2. ¿De qué está hablando? 
Establecer qué tipo de comentario fue el que realizó, si fue algo que le pasó en un establecimiento de la marca, un comentario sobre un producto en específico o funcionario en específico, una queja, un reclamo, un comentario de agradecimiento o admiración por los productos o servicios.

3. ¿Es positivo, negativo o neutro? 
Establecer si eso que dijo es beneficioso, indiferente o perjudicial para la marca.

Luego de analizar lo anterior, entramos a nuestro plan de acción:

A) Si es un comentario positivo: Agradecerle por el comentario, su admiración por la marca y por qué no, invitarlo a que visite de nuevo nuestro punto de venta o siga consumiendo el producto. Este tipo de comentarios beneficia a nuestra imagen de marca, recomendamos que se haga visible al resto de la comunidad por medio de un retweet en el caso de Twitter o una mención a la persona y al comentario por medio de una publicación que realicemos como marca.

B) Si es neutro: Hay ocasiones en que no cabe ninguna respuesta por parte de nosotros o simplemente la persona quiso desahogarse y no espera respuesta alguna. Igualmente debemos tener en cuenta la fuente de éste comentario, es posible que en el futuro siga hablando de nuestra marca, lo que puede convertirlo a largo o mediano plazo en un influenciador según la frecuencia en que lo haga.

C) Si es negativo: Este es un punto en el que debemos realizar un nuevo análisis y tener en cuenta unos pasos a seguir:

1) Clasificar el tipo de comentario: 
* Ataque débil. Es un tipo de comentario que puede solucionarse con una simple respuesta o la aclaración de una duda. Por ejemplo:

– Usuario: Deberían cerrar el restaurante más tarde, siempre me da hambre muy tarde en la noche.
– Marca: Hola Usuario, te recordamos que nuestro horario es de 8:00am a 10:00pm, te invitamos a que nos visites dentro de nuestro horario y puedas disfrutar de nuestros productos. Gracias por escribirnos.

Ataque Medio. Es un tipo de comentario que de una u otra forma compromete a la marca y su imagen, son errores cometidos por la marca y que pueden ser solucionados mediante una comunicación más cercana con la persona (una disculpa, una llamada por parte del equipo de mercadeo o una rectificación de nuestra parte). Ejemplo:

– Usuario: Fui ayer a su restaurante, pedí una hamburguesa sin salsa y sin queso, se tardaron mucho en entregarme mi pedido y me la dieron como no la quería. Me quejé ante el administrador y éste me trató de forma grosera.
– Marca: Hola Usuario, primero queremos ofrecerte disculpas por la manera en que fuiste tratado por parte de uno de nuestros funcionarios. Por favor envíanos tus datos personales por inbox para comunicarnos contigo. Todas sus opiniones son valiosas para nosotros, ya que nos ayudan a mejorar nuestro servicio.

* Ataque Fuerte. Es un tipo de ataque que compromete la imagen general de nuestra marca, en la mayoría de ocasiones son situaciones atípicas que comprometen a una sola persona o a un grupo reducido, pero que por la gravedad del asunto, repercute en muchos más. Ejemplo:

– Usuario: Pedí una hamburguesa y cuando le dí un mordisco me di cuenta de que tenía una piedra por dentro. Me dio mucho asco y pude haberme ahogado si me la hubiera tragado. Comer en sus restaurantes en un peligro. (Monta una foto o video sobre el producto con el objeto).

Al momento de manejar este tipo de ataques, es recomendable seguir una serie de consejos que nos ayudarán a salir de el sin perjudicar la buena imagen de la marca:

1. Tener un equipo de trabajo capacitado. Tanto el equipo de Mercadeo como el Community Manager deben comprender en su totalidad el protocolo de crisis y conocer muy bien el tono de comunicación y políticas de la marca-empresa.

2. Calma antes de actuar. Si nos alarmamos demasiado con el problema y no conservamos la calma y la cabeza fría es muy posible que cometamos errores. Tomemos un respiro, convoquemos una reunión con todas las personas encargadas y lleguemos juntos a la solución.

3. Actuar con rapidez y nunca quedarse callado. Entre más nos demoremos en dar una respuesta, más agrandamos el problema. Nuestro silencio puede ser tomado como indiferencia por parte del usuario perjudicado, cosa que aumentará su ira y por consiguiente, lo fuerte de sus ataques.

4. Sentido común. A todos nos gusta ser escuchados, y si comentamos nuestro problema ante la marca es porque buscamos una solución. Respondamos siempre de forma amable y educada, y siempre tratemos de darle una solución al problema.

5. Aceptar el error y disculparse. Detrás de las marcas hay personas y ninguna persona es perfecta. Aceptar las fallas nos hacen ver como una marca transparente y que siempre dice la verdad, y más aún si después de aceptado el error ofrecemos una disculpa.

6. Transparencia como filosofía. Nuestro norte debe ser siempre decir la verdad y mostrarnos como una marca que evoluciona y que tiene total cercanía con sus consumidores, que los entiende y los aprecia por su preferencia hacia ella.

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