Hace unos días recibí un email de un restaurante muy conocido en Bogotá donde me escribían de parte de Servicio al Cliente para responder a una sugerencia que había hecho una semana antes después de almorzar en el lugar. Mi queja decía que consideraba que la ensalada que pedí estaba rica pero que por los veintipico mil que pagué me habría gustado incluir más de los 4 ingredientes que me dijeron que podía servirme.
Después de presentarse con un “Esperamos que buenos vientos guíen sus proyectos personales por el mejor rumbo” y algunas palabras rebuscadas, el mensaje decía que habían recibido mi sugerencia pero que siendo honestos ellos tienen toda la razón: “Los precios y las porciones están sujetas a decisiones administrativas en las que con sumo cuidado se aplican recetas y costos que se convierten en un servicio para usted. Con precio justo y medida justa.”
Tras sorprenderme con el mensaje les contesté que a mí me gustan las ensaladas de más de 4 ingredientes y que la sensación de está rico pero qué tacaños no coincidía con mi idea ni de precio justo ni de medida justa.
Para mi mayor sorpresa se tomaron de nuevo el trabajo de contestar para decir que yo podía, cómo no, incluir cuantos ingredientes quisiera en mi ensalada pero que pagara por ellos.
Realmente me desconcierta la idea de servicio al cliente que algunas personas tienen y algunas empresas promueven. ¿Para qué tomarse el trabajo de preguntarle a la gente su opinión si la respuesta es insistir en que quienes ofrecen el servicio tienen toda la razón? ¿No sería preferible que no le pidieran a uno su opinión si de plano no está es sus planes hacer cambios?
A mí lo que me parece más molesto es que la gente quiera parecer interesada en escuchar, para quedar bien, cuando realmente no lo está. El Servicio al Cliente, señores, no es para convencer a los clientes insatisfechos de que son pretenciosos, ni para hacerse los interesados en ellos. En mi opinión el servicio al cliente es para encontrar posibilidades de satisfacer mejor las necesidades o deseos de los clientes y mejorar el servicio.
De lo contrario, el proceso de pedir sugerencias e insinuar que todo está bien y el único problema del negocio es usted, sirve para lo mismo que la encuesta del jefe que va de puesto en puesto en la oficina preguntándoles a sus empleados con una sonrisa ¿Qué porcentaje de satisfacción tiene usted en el trabajo hoy? ¡Si es menos del 100% no conteste, le bajará el promedio a la oficina!.
Es como esa gente que le pregunta a uno por la familia cuando uno sabe que si contestara Mal, todos muriéndose, igual sonreirían y dirían me alegra, saludos por la casa.
O como ese dicho popular ¡déjate ver para atenderte! que uno bien sabe que traduce qué suerte que nunca nos vemos, en verdad no me caes tan bien como para llamar a invitarte.
El afán por parecer complaciente lleva a las personas y organizaciones a imponer estrategias muy poco efectivas aunque parezcan políticamente correctas, ¿Alguna vez les han pedido referencias de un amigo o compañero delante de él mismo? Lina es inteligentísima, claro, sí, le prestaría plata y estaría muy tranquila. ¿Un defecto de Germán? Pues es que él es a veces un poquito perfeccionista…
Nunca olvidaré a Lady, reina coronada del servicio al cliente, quien me llamó en una ocasión para hacer una encuesta de satisfacción de parte de una productora de video. Lady empezó la encuesta diciendo “Mami, ¿tienes unos minuticos para contestarme unas preguntas?”
Juro que fui amable cuando le recomendé no referirse al cliente en términos de Mami y juro también que después de contestarme, “como quiera”, hizo las 5 preguntas y se despidió diciendo con tono eufórico “¡Gracias Mami!”.
A mí me molestaría menos que, por ejemplo, del restaurante aquel no me hubieran preguntado nada, lo entendería como acá ofrecemos esto y si no le gusta de malas. Están en su derecho de ofrecer lo que quieran como yo en el mío de ir o no a comer allá.
Yo incluso estaría tranquila si me hubieran pedido las sugerencias y optaran por quedarse callados: Usted piensa eso, nosotros no estamos de acuerdo, dejemos así. Pero por favor, no pretendan quedar bien después de insinuar que uno es pretencioso y no entiende de medidas ni precios justos, eso es como pretender ser amigo del ex novio a la semana de haberle puesto los cachos o como dejar tirado un trabajo para irse con la competencia y seguir poniendo al ex jefe como referencia.
En la vida uno no tiene el deber de quedar bien siempre con todos. De hecho al intentarlo a veces quedamos muy mal parados.
El mejor servicio al cliente es un buen servicio y si este falla la mejor enmienda es la disposición real de cambiar para mejorar. Pregúntenle a cualquier novio infiel.
Por eso yo sí les digo de entrada que si no les gusta este blog le escriban al editor web quejándose de mi mal servicio. Y déjense ver para atenderlos.
@JuliaLondonoBoz